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Per fornire linee guida fondamentali utili alla riapertura di alberghi e strutture turistico-ricettive, le associazioni di categoria hanno redatto il Protocollo Nazionale "Accoglienza Sicura". Il documento, stilato da Federalberghi, Confindustria Alberghi e Asshotel, contiene tutte le informazioni necessarie su quali saranno le misure da adottare in ogni fase dell'accoglienza.

Nei paragrafi successivi, vedremo nel dettaglio le direttive riportate all'interno del protocollo (che nei prossimi giorni sarà esaminato e validato dalle istituzioni governative), e analizzeremo le disposizioni da mettere in campo per tutelare la salute dello staff e garantire agli ospiti la massima sicurezza per tutta la durata del proprio soggiorno (scarica il documento integrale: "Protocollo Nazionale Accoglienza Sicura").

Ingresso degli ospiti in struttura

Misure di prevenzione generali

Alla reception, così come negli spazi comuni, ai piani e in ogni singola stanza, si suggerisce l'affissione di apposite indicazioni che riportano le norme comportamentali necessarie per prevenire il rischio di trasmissione del contagio da Covid-19. Per agevolare il distanziamento interpersonale, è possibile utilizzare cartelli informativi e segnaletiche utili a delimitare gli spazi e/o indicare specifici percorsi. Sarebbe opportuno, inoltre, differenziare i percorsi di entrata e di uscita, in modo da rendere più agevoli e sicuri gli spostamenti delle persone.

Stessa attenzione va riservata all'utilizzo degli ascensori. Infatti, anche all'interno degli ascensori devono essere garantite le distanze interpersonali e indossate le mascherine, mentre le pulsantiere vanno pulite frequentemente. 

Oltre a fornire la reception di gel igienizzanti destinati sia agli ospiti che al personale, lo staff addetto all'accoglienza deve essere munito di dispositivi di protezione individuale, necessari per lo svolgimento in sicurezza delle proprie mansioni. Le postazioni e tutti gli strumenti di lavoro della reception (telefono, computer, materiale di cancelleria e oggetti di uso condiviso, ecc.), devono essere accuratamente pulite alla fine di ogni turno. 

Anche il contatto delle mani con gli oggetti degli ospiti va evitato o quanto meno limitato allo stretto necessario. A tale scopo si consiglia di invitare gli ospiti a conservare le chiavi delle camere per tutta la durata del soggiorno, di mobilitare le valige dei clienti con i guanti e di prediligere i pagamenti con sistemi contactless. Inoltre, ogni oggetto fornito in uso dalla struttura agli ospiti deve essere sanificato prima e dopo l'uso. 

Check-in e check-out

Per evitare assembramenti e ridurre il tempo di permanenza presso la reception, sarebbe opportuno impiegare sistemi automatizzati di registrazione e di autorizzazione all'accesso (self check-in e self check-out, chiavi elettroniche). Qualora la struttura non preveda queste soluzioni, il protocollo riporta le seguenti linee guida:

  • chiedere agli ospiti, prima del loro arrivo, di inviare tutte le informazioni utili alla registrazione (compresa la copia del documento di riconoscimento), in modo da velocizzare le pratiche di check-in;
  • effettuare le pratiche di riconoscimento e di registrazione dopo aver consentito l'accesso in camere degli ospiti, in modo da evitare code alla reception;
  • utilizzare sistemi di virtual concierge o soluzioni simili per il servizio informazioni alla clientela, per ridurre al minino i contatti con lo staff della reception.
Assistenza agli ospiti 

Qualora ne facciano richiesta, è necessario mettere a disposizione degli ospiti mascherine, guanti e disinfettanti (anche a pagamento). Per consentire lo smaltimento dei dispositivi di sicurezza utilizzati dai clienti, si consiglia l'uso di cestini portarifiuti a pedale o con fotocellula da collocare nelle aree comuni e di ristoro. 

Gli addetti alla reception devono avere a disposizione tutti i numeri telefonici necessari in caso di emergenza, in modo da garantire agli ospiti l'accesso ai servizi sanitari. Sarebbe utile creare linee dirette con le autorità sanitarie locali per effettuare con maggiore tempestività segnalazioni e altre comunicazioni urgenti.

Pulizia delle stanze e delle aree comuni

Gli addetti al servizio di pulizia delle camere devono indossare i dispositivi di protezione individuale per lo svolgimento delle loro mansioni. Nello specifico, la pulizia delle stanze deve avvenire secondo le seguenti modalità:

  • evitare la presenza contemporanea di più addetti;
  • areare la camera prima di procedere con le attività di pulizia;
  • la pulizia della camera deve avvenire in due modalità differenti: se la stanza è già occupata da un ospite, si procede con la pulizia quotidiana secondo le prassi in uso dalla struttura; se la stanza dovrà essere occupata da un nuovo ospite si procede con la sanificazione;
  • la sanificazione va eseguita con interventi di detergenza e disinfezione con, ad esempio, ipoclorito di sodio allo 0,1% o con alcol etilico al 70%;
  • la pulizia deve riguardare tutte le superfici entrate in contatto con l'ospite (comodini, sedie, armadi, telecomandi, maniglie, telefono e tutte le tipologie di suppellettili);
  • la biancheria usata dovrà essere riposta in un sacchetto chiuso e accuratamente separata da quella pulita;
  • in presenza di un frigobar attivo, è necessario pulirlo in tutte le sue parti ad ogni cambio di ospite;
  • gli impianti di condizionamento vanno adeguatamente puliti (in particolare prese e griglie di ventilazione) con alcol etilico al 75% o con panni puliti e inumiditi con acqua e sapone.

Per gli spazi comuni (corridoi, scale, pianerottoli, ecc.), così come per le aree di ristoro, bisogna attenersi alle medesime linee guida, con particolare attenzione agli oggetti che vengono a contatto di sovente con gli ospiti (maniglie, balaustre, pulsantiere, divani, sedute, ecc.). Queste, infatti, devono essere pulite accuratamente ad intervalli regolari in base al livello di utilizzo e all'afflusso degli ospiti. 

All'esterno dei servizi igienici situati delle aree comuni, deve essere posto un distributore di gel igienizzante per la pulizia delle mani e un'apposita segnaletica che invita i clienti a igienizzare le mani prima e dopo l'utilizzo del bagno. In alternativa, si possono invitare gli ospiti all'utilizzo del bagno in camera. 

Somministrazione di cibi e bevande

Nelle aree desinate alla somministrazione di cibi e bevande bisogna attenersi alle seguenti direttive:

  • affissione all'ingresso di apposite segnaletiche su misure anti-covid;
  • utilizzo di cartelli informativi e segnaletiche per agevolare il rispetto delle distanze interpersonali;
  • mettere a disposizione gel alcolico con concentrazione di alcol al 60-80% da utilizzare prima di accedere al bar o al ristorante;
  • evitare l'uso di appendiabiti comuni;
  • utilizzo di altre aree, interne ed esterne, destinate ad uso diverso per consentire il distanziamento dei clienti;
  • disposizione dei tavoli in modo che gli ospiti siano distanti gli uni dagli altri di almeno un metro (tranne per nuclei familiari o ospiti che condividono la stessa camera);
  • il personale di sala e tutti gli addetti che entrano in contatto con gli alimenti devono indossare le mascherine e igienizzare frequentemente le mani con gel alcolico.
Servizi di somministrazione
  • È preferibile effettuare servizio al tavolo con menù alla carta, oppure con breakfast box/lunch box.
  • Tra un servizio e l'altro è necessario igienizzare gli oggetti di uso comune (cestino del pane, portacondimenti, zuccheriere, ecc.), oppure preferire prodotti monouso.
  • Può essere svolto servizio a buffet solo se è possibile garantire il distanziamento interpersonale ed evitare affollamenti.
  • Gli alimenti esposti nel buffet devono essere protetti con appositi sistemi anti droplet.
  • Se la colazione a buffet prevede l'uso di dispenser per bevande, è necessario ricordare agli ospiti di igienizzarsi le mani prima di utilizzarli.
  • Gli utensili a disposizione degli ospiti (pinze, mestoli, posate di portata, ecc.) devono essere sostituiti spesso e lasciati in contenitori separati
  • Le superfici del buffet devono essere pulite e sanificate ad ogni servizio.
  • Piatti, bicchieri, posate e anche gli oggetti non utilizzati vanno lavati e disinfettati in lavastoviglie.
  • Per il servizio in camera, gli alimenti devono essere somministrati in contenitori chiusi.
  • Il cibo d'asporto va consegnato in contenitori monouso.
Preparazione degli alimenti
  • Gli addetti devono cambiare i guanti dopo aver svolto attività non legate al cibo (apertura/chiusura delle porte di entrata e uscita dei locali).
  • Ad ogni cambio di guanti, bisogna lavarsi le mani con acqua e sapone. L'utilizzo di disinfettati deve essere una pratica aggiuntiva e non sostitutiva del lavaggio delle mani.
  • Bisogna lavare frequentemente e sanificare periodicamente le superfici e gli strumenti di lavoro che sono a contatto con i cibi. 
  • Creare percorsi dedicati per l'accesso dei fornitori esterni.

Se i locali adibiti alla preparazione dei cibi non garantiscono le misure di distanziamento, è necessario:

  • fornire dispositivi di protezione individuale;
  • limitare il numero dei lavoratori nelle aree adibite alla preparazione degli alimenti;
  • distanziare e sfalsare (in modo che non siano di fronte) le postazioni di lavoro;
  • organizzare il personale in gruppi di lavoro e limitare le interazioni tra gruppi diversi.

Conferenze ed eventi

  • Assegnare un posto fisso numerato ad ogni partecipante.
  • Mettere a disposizione dello staff e dei partecipanti gel alcolico con concentrazione di alcol tra 60-85%, da utilizzare per l'igienizzazione delle mani.
  • Il podio deve essere posizionato ad una distanza di almeno due metri dalle altre eventuali sedute presenti sul palco e dalla prima fila.
  • Evitare l'uso condiviso di microfoni, computer, telecomandi ed altri strumenti.

Dispositivi di protezione individuale

Ad ogni dipendente della struttura, il datore di lavoro deve fornire tutti i DPI necessari (mascherine, guanti, copricapo, copri calzari, camici, occhiali e schermi protettivi del viso). Ciascuno strumento di protezione deve essere utilizzato seguendo le direttive dell'Organizzazione Mondiale della Sanità. Il lavoratore, inoltre, deve sottoscrivere un verbale in cui si attesta l'avvenuta consegna dei dispositivi di protezione (all'interno del protocollo è riportato un fac-simile del verbale).

Gestione di casi sintomatici in struttura

Se una persona all'interno della struttura ricettiva presenta sintomi da Covid-19 (febbre e/o sintomi di infezioni respiratorie), la direzione deve informare tempestivamente l'autorità sanitaria competente. Se si tratta di un dipendente della struttura, costui deve interrompere immediatamente l'attività lavorativa. Nell'attesa dell'arrivo dei sanitari, è necessario seguire le seguenti linee guida:

  • far indossare al soggetto una mascherina chirurgica;
  • ridurre al minimo il contatto con altre persone; 
  • portare il soggetto nella propria camera o in un ambiente isolato;
  • disattivare l'impianto di riciclo dell'aria;
  • lavare le mani con soluzione idroalcolica prima e dopo il contatto con il soggetto.

La direzione della struttura, inoltre, deve fornire al personale sanitario tutte le informazioni riguardanti i contatti stretti che il soggetto contagiato ha avuto all'interno della struttura.

Per la gestione di eventuali casi di contagio, la reception deve disporre di un kit protettivo contenente mascherine e tutti le tipologie di DPI, nonchè disinfettanti e sacchetti monouso per rifiuti a rischio biologico.

Anche per la pulizia degli ambienti in cui abbiano soggiornato casi confermati di Covid-19, bisogna seguire specifiche misure:

  • i luoghi e le aree potenzialmente contaminate devono essere puliti con acqua e detergenti comuni; per la decontaminazione si raccomanda l'uso di ipoclorito di sodio 0,1% (da effettuare dopo le pratiche di pulizia);
  • tutte le superfici toccate di frequente devono essere accuratamente pulite;
  • la biancheria e materiali in tessuto vanno lavati con acqua calda a 90°C.
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