Molto spesso ci si interroga, da parte di operatori turistici e gestori di hotel e strutture ricettive, quali siano gli elementi che rendono migliore la vacanza. Clienti di ritorno, recensioni pubbliche, passaparola, sono tutti elementi fondamentali per una struttura ricettiva, e dipendono sia da elementi "esterni" (ad esempio i trasporti) che "interni" (presenti cioè nella struttura nella quale soggiorna il turista/viaggiatore). Capire come migliorare l'esperienza di chi viaggia è quindi un passaggio chiave sia per i turisti che per gli operatori del settore.

 

Ma quali elementi possono rendere una vacanza un esperienza poco piacevole? Il Codacons ha recentemente rilasciato un decalogo dei disagi percepiti da chi si trova in viaggio per trascorrere le vacanze in una località turistica Italiana.

I 10 maggiori problemi riscontrati dai viaggiatori

1. I pasti forniti negli alberghi (19%). La maggior parte dei viaggiatori coinvolti nel sondaggio esprimono come maggior disagio proprio il cibo fornito nelle strutture ricettive: dalla prima colazione, fornita con cibi non freschi o confezionati, fino al pranzo e cena che spesso offrono pochissima scelta oppure non comprendono pietanze e prodotti tipici del territorio.

2. Pulizia e dotazioni dei bagni nei campeggi (16%). Un'altra nota dolente che riguarda i gestori di camping, sosta camper e aree attrezzate, riguarda la pulizia dei bagni: è una tendenza generalizzata trovare i bagni sporchi (o senza carta igienica) specialmente nei periodi di maggior afflusso.

3. Disagi e ritardi dei treni (14%). Una grossa fetta di turisti viaggia in treno, sperimentando tutti i disagi del caso, non solo nei periodi di picco: ritardi, viaggi scomodi, assenza di collegamenti diretti. I gestori di strutture ricettive possono venire incontro ai clienti suggerendo degli utili consigli, come ad esempio gli orari migliori per partire, i treni e le combinazioni di viaggio più comode, e infine di come raggiungere la struttura ospitante dalla stazione d'arrivo. Bisogna sempre ricordarsi che gli elementi esterni alla struttura concorrono in modo importante nell'esperienza del cliente, e influiscono comunque sulle recensioni, sul tasso di ritorno e sul passaparola.

4. Connessione ad Internet e Wi-Fi (12%). Ormai la connessione Wi-Fi è disponibile in quasi tutte le strutture turistiche (hotel, b&b, ristoranti e locali di vario genere), e sono rimasti in pochi ormai a non fornire questo servizio richiestissimo da tutti i vacanzieri di ogni età. Tuttavia, la lamentela maggiore è dovuta alla qualità del segnale o al fatto che il wi-fi raggiunge solo alcune aree dell'albergo e non altre, oltre ovviamente alla lentezza di navigazione. Per venire incontro a questa esigenza basterebbe installare dei ripetitori wi-fi nelle aree di minor copertura, incluse le aree esterne, oltre che dotarsi di una linea veloce in base alle presenze e all'uso che si prevede da parte dei clienti.

5. Aria Condizionata (11%). Esigenza legata al periodo estivo, l'assenza o il mancato fuzionamento dell'aria condizionata nelle stanze può essere senz'altro un esperienza poco piacevole. In caso di mancato funzionamento è importante avere un tecnico di fiducia per garantire tempi di riparazione minimi. Ricordiamoci che è buona norma per chi gestisce strutture ricettive di "ricompensare" il cliente per la sua pazienza in caso di guasti all'interno della stanza o altri imprevisti, ad esempio con dei voucher gratuiti per consumazioni o attività.

6. Assenza di servizi accessori (9%). Capita a molti di leggere sulle pubblicità o sui depliant della presenza di parcheggi o altri servizi extra, come ad esempio il noleggio biciclette, per poi rimanere delusi all'arrivo. Per questo conviene essere attenti e precisi quando distribuiamo del materiale pubblicitario - sia cartaceo che online - specificando le condizioni dei servizi extra, sui periodi e sull'effettiva disponibilità.

7. Convenzione mancante per servizio spiaggia (8%). Nelle zone di mare, in molti lamentano che all'arrivo in struttura non trovano nessuna convenzione con un stabilimento balneare, per usufruire dell'ombrellone e servizio spiaggia. Questo comporta dei costi più alti per il turista, oltre alla possibilità di non trovare disponibilità nei periodi di picco. Alcune volte il servizio è presente, ma all'insaputa del cliente, si trova molto distante dalla struttura.

8. Mancanza di forno o gas in appartamento (5%). A quanto pare, uno delle "sorprese" dei viaggiatori che prenotano un appartamento per le vacanze (case vacanze o appartamento in residence) è la mancanza del forno, oppure della bombola o fornitura di gas per cucinare.

9. Mancanza di mezzi di trasporto (4%). Certamente un disagio che coinvolge non pochi centri, la scarsezza o mancanza di mezzi di trasporto per raggiungere la località delle vacanze, o la struttura in cui si soggiorna. Per chi non viaggia con la propria auto, questo problema può causare varie limitazioni o costosi viaggi in taxi.

10. Disagi e ritardi con l'aereo (2%). Anche il trasporto aereo è fonte di grattacapi per gli utenti vacanzieri, che lamentano l'assenza di voli oppure ritardi consistenti, tali da compromettere il buon esito della vacanza.

Infine, per chi acquista una vacanza tramite agenzia o tour operator, riportiamo la possibilità di richiedere un risarcimento da parte del cliente che riesce a documentare (anche con foto) i disagi sperimentati, attraverso l'invio di una lettera di richiesta al tour operator o agenzia viaggi, che deve essere inviata con il termine di 10 giorni lavorativi dal proprio rientro, e può essere inviata per conoscenza anche al Codacons, istituzione che ha promosso il sondaggio.

Per gli operatori turistici e i gestori di strutture ricettive, il sondaggio può essere preso come un utile spunto per mitigare i disagi più frequenti del cliente (anche se dipendono da fattori difficilmente controllabili come le difficoltà nei trasporti) oppure di attivarsi in modo che all'interno della propria struttura siano superati tutti quei limiti che possono pregiudicare l'esperienza del cliente.

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