Una recente sentenza del tribunale di Trapani ha creato un notevole precedente, dichiarando vessatoria la clausola "NON RIMBORSABILE" che è quindi valida solo se approvata separatamente e per iscritto, cosa che per le prenotazioni online (sia dirette che tramite OTA) non avviene mai. Il risultato è che un cliente che effettua la prenotazione online può chiedere il rimborso anche se sul sito e sulle condizioni generali appare la clausola "non rimborsabile".

La sentenza che preoccupa gli albergatori

Partiamo dal caso che ha portato alla sentenza del giudice di pace di Trapani, che porta la data del 14 Ottobre 2019. Un soggetto prenota un albergo online, tramite il portale Booking.com, e sceglie una tariffa non rimborsabile. Notiamo che la dicitura "non rimborsabile" è presente al momento della prenotazione online, oltre a trovarsi all'interno delle condizioni generali che l'utente approva. Quando l'utente si accorge di aver commesso un errore, richiede comunque il rimborso alla struttura ricettiva, che viene portata in giudizio poiché rifiuta il rimborso, appellandosi alla suddetta clausola.  

Il giudice dà ragione al cliente, dichiarando che la clausola che prevede il mancato rimborso in caso di disdetta è una cosiddetta clausola vessatoria. In particolare, da un estratto della sentenza, si evince che:

"le clausole che impongono il pagamento di una penale in caso di disdetta, ovvero che indicano l'adesione all'offerta alberghiera come "non rimborsabile" sono, a tutti gli effetti, delle clausole vessatorie, efficaci solo se firmate dal cliente." 

Nel caso in esame, poiché la prenotazione online non è ratificata per iscritto, la clausola non si applica, e il cliente ha diritto al rimborso. In questo caso siamo di fronte ad una interpretazione in senso stretto della norma che definisce le clausole vessatorie, essendo la modalità online non equiparabile all'approvazione per iscritto (il cliente dovrebbe fisicamente firmare un contratto e, separatamente, anche tutte le clausole potenzialmente vessatorie).

In pratica, tutte le prenotazioni online dovrebbero essere considerate rimborsabili, e in caso di contenzioso fra la struttura ricettiva e il cliente che richiede il rimborso, il secondo avrebbe la meglio. 

Cosa sono le clausole vessatorie?

Le clausole vessatorie sono identificate dal codice civile come elementi che rendono, dal punto di vista contrattuale, una delle due parti molto più debole dell'altra. In questo caso, l'interpretazione della normativa fatta dal giudice di Trapani, è che la "penale" (cioè l'importo che l'hotel trattiene in caso di cancellazione, che arriva al 100% nel caso delle tariffe non rimborsabili) sia da considerare a tutti gli effetti una clausola di questo tipo. Secondo il codice civile (art. 1341):

"non hanno effetto, se non sono specificamente approvate per iscritto, le condizioni che stabiliscono, a favore di colui che le ha predisposte, limitazioni di responsabilità, facoltà di recedere dal contratto o di sospenderne l'esecuzione, ovvero sanciscono a carico dell'altro contraente decadenze, limitazioni alla facoltà di opporre eccezioni, restrizioni alla libertà contrattuale nei rapporti coi terzi, tacita proroga o rinnovazione del contratto, clausole compromissorie o deroghe alla competenza dell'autorità giudiziaria."

Nel caso di una prenotazione online, non è quindi sufficiente spuntare la casella in cui sono riportate le condizioni generali. La stessa valutazione potrebbe estendersi a qualsiasi contratto sottoscritto online (senza approvazione per iscritto) che preveda servizi turistici e non.

Cosa può cambiare per albergatori e siti di prenotazioni online?

Prenotazioni online con tariffe non rimborsabili (clausola vessatoria)Sicuramente questo precedente può far sorgere alcune preoccupazioni nel settore turistico, dove ormai le prenotazioni online costituiscono la norma.

Solitamente le tariffe non rimborsabili sono più basse, e vengono preferite da alcuni utenti proprio per questo motivo. Altri viaggiatori, che quantificano il rischio di una disdetta per motivi imprevisti, preferiscono invece le tariffe rimborsabili (che sono anche ampiamente pubblicizzate dai portali come Booking.com, che ne ha fatto una delle principali leve di marketing).

Dal punto di vista del gestore di una struttura ricettiva, sicuramente c'è la preferenza per le tariffe non rimborsabili (o che per lo meno prevedano policy di cancellazione progressiva, in cui la penale arriva al 100% solo per cancellazioni sotto data) che comportano meno rischi. Questo almeno è quello che si pensava fino a poco tempo fa. Dopo questa sentenza ci potrebbero essere altri casi in cui viene considerata nulla la policy di cancellazione, se non approvata per iscritto.

Sono molte le obiezioni che potrebbero essere sollevate a questa interpretazione, come il fatto che anche la cancellazione in modo unilaterale da parte del cliente è un aspetto che penalizza dal punto di vista contrattuale la struttura ricettiva. Specialmente se il cliente ha a disposizione tariffe rimborsabili e non rimborsabili, e sceglie consapevolmente la seconda opzione poiché più conveniente dal punto di vista economico.

Probabilmente delle politiche di cancellazione più eque (dove appunto si prevede una penale progressiva in base all'anticipo con cui si comunica la disdetta) potrebbero essere considerate non vessatorie, e quindi più adatte per le prenotazioni online. Tuttavia non c'è garanzia in caso di contenzioso: nel caso esposto l'hotel è stato obbligato a restituire l'intero importo della prenotazione.

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