Che si tratti di un soggiorno in hotel o di una cena al ristorante, le recensioni dei clienti giocano un ruolo importante in fase di prenotazione. Ma non sempre le valutazioni pubblicate sulle apposite piattaforme online possono essere considerate credibili e autentiche, rischiando di diventare poco utili per gli utenti, ma soprattutto diffamatorie per i ristoratori e i gestori di strutture ricettive.

Ed è proprio sul tema delle recensioni false o sospette che i gestori di ristoranti hanno espresso il proprio disappunto, polemizzando sui  metodi impiegati da TripAdvisor nel valutare e pubblicare le recensioni degli utenti. Nonostante la maggior parte consideri la piattaforma un valido strumento per aiutare i clienti nella scelta di un locale, i ristoratori hanno palesato le insidie che possono verificarsi attraverso il cattivo utilizzo del sistema delle recensioni online.

Nello specifico, stando ad un recente sondaggio eseguito dall'agenzia RistoratoreTop, circa il 78% dei gestori intervistati è stato "vittima" almeno una volta di una recensione falsa e/o pilotata, mentre il 58% ha dichiarato di aver ricevuto una valutazione da utenti sospetti che non hanno mai consumato nel proprio ristorante. Ciò giustifica il numero più importante emerso dall'intervista: 9 ristoratori su 10 si dichiarano insoddisfatti delle policy e dei controlli attuati da TripAdvisor.

I ristoratori contro le recensioni false di TripAdvisorPer questo motivo, i professionisti del settore hanno espresso la necessità di essere maggiormente tutelati, non solo attraverso il semplice invio di una segnalazione con cui si "denuncia" la pubblicazione di un'eventuale recensione falsa o di un cliente sospetto, ma anche dando loro la possibilità di recensire la propria clientela.

Questa insolita richiesta nasce dalla volontà di rendere noto ciò che accade all'interno dei ristoranti, per difendersi dai comportamenti scorretti e poco civili di alcuni clienti, gli stessi che hanno il "potere" di pubblicare su TripAdvisor e portali simili le proprie valutazioni, screditando e incidendo negativamente sull'immagine dei locali.

Il 48% dei ristoratori intervistati da RistoratoreTop ha dichiarato di aver assistito almeno una volta nell'ultimo anno a episodi di aggressività, mentre il 17% ha addirittura denunciato casi di discriminazioni rispetto alla provenienza, all'orientamento sessuale o alla disabilità. L'amministratore delegato di RistoratoreTop, Lorenzo Ferrari, si è fatto portavoce di questo disagio ed ha dichiarato:

La ristorazione si basa su un rapporto reciproco di rispetto e fiducia tra ristoratori e clienti. Tuttavia, mentre i secondi hanno modo di mettere in guardia, anonimamente, gli altri utenti da eventuali disservizi o episodi spiacevoli, i primi non possono fare la stessa cosa. Sarebbe interessante assistere a un’evoluzione del noto portale in una piattaforma in grado di funzionare come le community di simili, come Airbnb e Uber. Ne risulterebbe un’esperienza più tutelante per i ristoratori e più trasparente e gratificante per tutti.

TripAdvisor rende noto il suo impegno nel valutare le recensione degli utenti

Dal canto suo, la famosa e visitatissima piattaforma di viaggi ha voluto rassicurare i gestori di ristoranti e strutture ricettive, pubblicando per la prima volta il Report sulla Trasparenza delle Recensioni, relativo all'anno 2018. Dal documento reso noto da TripAdvisor, è possibile comprendere meglio i processi di moderazione e controllo applicati dal portale, nonché i dati statistici del volume dei tentativi di pubblicazione di recensioni false.

Come vengono valutate le recensioni pubblicate su TripAdvisorStando ai numeri pubblicati, su 66 milioni di recensioni 3 milioni sono state rimosse in quanto non conformi alle linee guida del sito. Ogni valutazione è stata valutata da TripAdvisor attraverso avanzate tecnologiche, capaci di individuare eventuali frode o opinioni sospette. Ma non solo. Nel 2018 ben 2.7 milioni di recensioni sono state analizzate anche manualmente dal team di moderatori del portale. 

Dai controlli effettuati, sia automatici che manuali, il 4.7% delle valutazioni inviate non ha superato le verifiche, causando la rimozione o al blocco delle recensioni sospette. Altro dato significativo riguarda gli utenti business penalizzati per aver provato a pubblicare recensioni fake. Nel 2018, sono stati 34.643 gli utenti che hanno visto diminuita la loro posizione nella classifica di popolarità con conseguente calo della loro popolarità.

Attraverso la pubblicazione di questi dati, TripAdvisor ha dichiarato la sua attenzione nel voler tutelare gli interessi sia dei viaggiatori che professionisti, per vincere definitivamente la lotta contro le recensioni false. Ma nonostante l'impegno sostenuto dai vertici del portale, i ristoratori e i gestori di strutture ricettive continuano ad esprimere la loro perplessità sul funzionamento e sui metodi di valutazione che sono alla base di questo complesso sistema.

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