Come aumentare le recensioni positive? Come migliorare l'esperienza dell'ospite (italiano e straniero) senza fare grossi investimenti? Vediamo nello specifico un abile stratagemma per realizzare questi aspetti desiderabili in Hotel, B&B e strutture ricettive in generale.
La soddisfazione dell'ospite è il parametro fondamentale nel lungo periodo per determinare la reputazione online e quindi la capacità di attirare nuovi clienti (che come sappiamo leggono attentamente le recensioni prima di prenotare). Inoltre un altro aspetto da considerare è l'aumento dei clienti di ritorno, e ovviamente il margine che realizziamo sul soggiorno dei nostri ospiti.
Prima di passare alla parte operativa, facciamo una piccola analisi degli obiettivi e delle maggiori problematiche.
La concorrenza nel settore ricettivo
Le maggiori difficoltà incontrate al giorno d'oggi da parte degli albergatori (e in generale da chi gestisce strutture ricettive) sono dovute al fatto che il mercato è cambiato, e soprattutto è cambiata la concorrenza:
- Ad esempio, gli albergatori hanno visto esplodere la concorrenza da parte di b&b e case private offerte da Airbnb e piattaforme simili;
- Tutte le strutture ricettive temono di più il confronto con i diretti concorrenti nella stessa città o area geografica, poichè gli utenti usano in massa le OTA (quali Booking e Expedia) e i siti di recensioni (quali TripAdvisor) per fare le proprie scelte (può bastare un piccolo calo nella valutazione media per causare un flusso di prenotazioni verso i tuoi concorrenti);
- Il margine netto sulla camera, includendo il solo soggiorno (escludendo servizi extra e esperienze particolari) è in netto calo in molte realtà, soprattutto per l'effetto della concorrenza o per le commissioni dovute alle OTA, che in alcuni casi erodono il profitto in modo sensibile;
- E' diventato più difficile gestire la propria reputazione online, con un profilo di recensioni eccellente, a causa delle richieste e delle esigenze dei propri clienti-tipo;
- I turisti stranieri possono essere una grande risorsa (specialmente in bassa stagione), ma è difficile offrire servizi che vanno incontro a tutte le loro esigenze;
- I turisti italiani preferiscono sempre più località estere per vacanze e viaggi di piacere (Grecia, Spagna, capitali Europee, solo per citarne alcune) per via dei voli low-cost e della facilità di acquistarli online. Di conseguenza, le più rinomate località turistiche italiane sono oggi in diretta concorrenza con le località estere, anche nei confronti del turismo interno.
Come si vede, sono molti gli aspetti da considerare. Tuttavia tutti possono essere ricondotti all'obiettivo di aumentare la reputazione online, migliorando l'esperienza di soggiorno, ma senza incidere in modo esagerato sui costi.
Come porre rimedio?
Per affrontare la complessa tematica della soddisfazione del cliente, e capire l'impatto sulla redditività della nostra struttura, partiamo prima da alcuni studi specifici: l'85% dei consumatori basa la propria scelta sulle recensioni online (fonte: BrightLocal). Inoltre il punto fondamentale viene evidenziato da Trip Barometer, che attraverso un sondaggio ha decretato che "la principale motivazione che spinge i turisti a viaggiare è la ricerca di esperienze uniche e interessanti".
In particolare la motivazione di vivere delle "esperienze interessanti" viene indicata dal 55% degli intervistati come determinante, le altre sono "allargare i propri orizzonti" (44%), "vivere momenti speciali con i propri cari" (42%) e "divertimento" (45%). In ogni caso, oltre alla qualità dei servizi base, quelli legati al solo soggiorno in camera, sembra quindi fondamentale associare anche un offerta che vada verso queste esigenze.
Il cambio di prospettiva impone quindi agli operatori turistici - strutture ricettive, tour operator e associazioni di categoria - di rivalutare la propria offerta.
In particolare, saranno vincenti gli operatori turistici che nei prossimi anni si focalizzeranno su questi 3 aspetti:
- Legame con il territorio: quindi la possibilità di vivere esperienze uniche e genuine, legate alle attività, la cultura, il cibo, l'arte e le tradizioni del territorio. Quasi ovunque in italia è possibile godere dei saperi, delle antiche usanze, dei sapori e dei profumi, oltre che del patrimonio artistico, storico e culturale delle diverse regioni e città, per questo rinomate in tutto il mondo. Tale possibilità si deve tradurre nell'accessibilità immediata di tutto quanto disponibile in loco, a partire dalla struttura in cui l'ospite soggiorna;
- Autenticità: il "turismo esperienziale" non vuol dire costruire attività o percorsi stravaganti, anzi il patrimonio da cui attingere è proprio "la vera e autentica vita del territorio"
- Coinvolgimento diretto: i turisti non vogliono essere "spettatori" ma parte attiva, sentendosi coinvolti in quello che stanno facendo, interagendo e determinando il proprio percorso di scoperta, divertimento o esperienza.
Dopo questa analisi, il "turismo esperienziale" potrebbe sembrare qualcosa di troppo complesso, che richiede un grande sforzo organizzativo, ma non è sempre così... vedremo nel prossimo paragrafo come adottare un espediente tecnologico che va in questa direzione.
La tecnologia in aiuto di ospiti e gestori
Da poco tempo esistono dei servizi tecnologici abbastanza maturi per aiutare sia gli operatori turistici che gli ospiti a perseguire i propri obiettivi: da un lato aiutano il turista a vivere esperienze nuove e uniche sul territorio, dall'altro aiutano gli operatori a migliorare nettamente la propria posizione sul mercato, specialmente nei confronti di alcune categorie (ad esempio i turisti stranieri, che sono quelli che più apprezzano l'aspetto esperienziale, i viaggiatori attirati da aspetti specifici quali arte, paesaggi, sport, percorsi enogastronomici, percorsi culturali, e molto altro).
In particolare, uno dei servizi più utili e innovativi è senz'altro TravelMate, che si presenta come una semplice App, ed è studiata ad hoc per migliorare l'esperienza dell'ospite guidandolo nelle attrazioni del territorio, ma come obiettivo dichiarato ha soprattutto "l'aumento della redditività delle strutture ricettive, aiutandole a competere nel mercato del turismo esperienziale".
TravelMate è quindi una App che si colloca come "compagno di viaggio", consente di orientarsi tra le attrazioni del territorio, fornendo moltissimi contenuti multimediali, mappe e percorsi interattivi, e soprattutto delle audioguide in 7 lingue, con un livello di interattività che lo colloca come prodotto straordinario da associare al soggiorno in Hotel, B&B, agriturismi e altre attività ricettive.
Poichè la app appare agli utenti con il logo e il nome della struttura in cui soggiorna, offrendo tutti questi servizi gratuitamente, ovunque e in ogni momento della giornata, dal punto di vista del nostro cliente sarà il nostro hotel a godere del merito e della loro gratitudine. L'apprezzamento si tradurrà in recensioni positive (in tutte le lingue parlate dai nostri ospiti).
Inoltre, la possibilità di fornire una guida interattiva ai nostri ospiti ci consentirà di vendere servizi aggiuntivi, sia dentro che al di fuori della struttura. In particolare la vendita dei cosiddetti "ancilliary services" (ovvero, servizi extra o ausiliari) è una delle possibilità per aumentare il margine medio per ogni cliente, e allo stesso tempo venire incontro alle esigenze del nostro ospite.
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Come funziona TravelMate
TravelMate ha già migliaia di contenuti disponibili per la maggior parte delle località turistiche italiane più gettonate. Il gestore della struttura ricettiva, inoltre, potrà personalizzare la propria App in 7 lingue inserendo testi e foto ad hoc in ogni momento ed in totale autonomia. Il viaggiatore dovrà semplicemente scaricare l’App che si configurerà in modo automatico inserendo il codice comunicato dal gestore.
"All'apertura della App, il turista avrà a disposizione un compagno di viaggio che con contenuti audio in diverse lingue straniere, testi, fotografie e mappe racconta le meraviglie del luogo che viene visitato. I contenuti audio sono creati ad hoc da autori e speakers professionisti e descrivono le bellezze dei punti di interesse in modo semplice ed attraente. Sono disponibili contenuti di piazze, chiese, edifici storici, musei, monumenti, quadri e perfino delle meraviglie culinarie della località visitata, il tutto in file brevi e mai noiosi."
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