Quali sono i principali motivi per cui un potenziale cliente non prenota? Ne basterebbe uno: mancano le emozioni. Oltre all'immagine, tuttavia, è bene ricordarsi che ogni richiesta è importante come se fosse l'unica, quindi va seguita dall'inizio alla fine, ovvero fino alla prenotazione, con la massima attenzione.
Vendita e processo decisionale
Per aumentare le vendite è fondamentale analizzare il processo decisionale del potenziale ospite di una struttura ricettiva. Per avere un quadro completo degli aspetti da considerare, ci avvaliamo dell'esperienza di Brandnamic, agenzia specializzata nel marketing alberghiero e nella vendita di soggiorni turistici, che ha sintetizzato quali sono le principali problematiche per cui le richieste di prenotazione non vanno a buon fine. Di contro, dall'analisi di numerosi casi pratici, sono emerse chiare indicazioni su quali azioni possono aumentare e velocizzare il processo di vendita, dalla richiesta pervenuta in hotel, fino alla conclusione della prenotazione.
La principale considerazione da fare è che in ambito turistico, quando si vuole prenotare una vacanza, si sceglierà tra diverse opzioni: nella realtà, la scelta ricade su un'opzione "A" rispetto ad un'opzione "B" perché la prima mi piace di più, rappresenta al meglio la mia idea di vacanza, è congrua alle mie aspettative.
Trasformare le richieste in prenotazioni
Se analizziamo le situazioni più comuni, la maggior parte degli sforzi e investimenti di marketing si concentrano sulla visibilità e sulle richieste, in modo da attirare i potenziali ospiti della struttura. Tuttavia dobbiamo tenere nella giusta considerazione la percentuale di conversione: ovvero quante di queste richieste si trasformano in prenotazioni effettive e concorrono al fatturato dell'hotel.
Se guardiamo all'intero sistema di investimenti di un hotel per la comunicazione e promozione del prodotto, ci sono diverse azioni che vengono messe in campo: inserimenti su portali, Ads fatte sulle principali piattaforme (ad esempio Google, Facebook, Instagram), post sui social media, posizionamento sui motori di ricerca, campagne online e offline. Il tutto con lo scopo di generare una richiesta da parte di un ospite potenziale.
La "richiesta di prenotazione" non è ovviamente la fine del lavoro, anzi è proprio qui che inizia la parte più importante: la cosiddetta "conversione". Questo momento, sebbene costituisca forse solo il 10% del processo di vendita, se vogliamo vederla così, per molti albergatori non viene presa del tutto sul serio. Investire nella promozione e comunicazione dell'offerta ricettiva serve assolutamente, ma non bisogna dimenticare la parte più importante della vendita.
Quali sono i principali motivi per cui una richiesta non si trasforma in una prenotazione?
Dall'analisi fatta da Brandnamic, i principali motivi per cui una richiesta non si trasforma in una prenotazione effettiva, sono i seguenti:
- VELOCITÀ: è un fattore importantissimo. Se siamo troppo lenti nel rispondere a una richiesta, rischiamo di perderla. Le persone oggi non hanno effettivamente più tempo di aspettare una risposta. Gli analisti suggeriscono che la risposta dovrebbe arrivare entro le 2-3 ore successive alla richiesta, ma nella maggior parte dei casi anche 2 ore è troppo tempo, e l'ideale sarebbe entro un'ora. Come vedremo nel seguito, Brandnamic ha sviluppato uno strumento automatico, il Korrespondenzmanager, in modo da arrivare a questi obiettivi.
- DOMANDE: ll cliente ha sempre domande, e queste, se non vengono risposte correttamente o solo in parte comportano l'affiorare di dubbi o altre domande. In pratica, se manca un'informazione che ho chiesto, non prenoto. Anche in questo caso l'automazione e l'efficienza della comunicazione tra hotel e ospite può venirci in aiuto.
- ESTETICA: un fattore importante, che si ricollega alla vendita "emotiva", dettata dalle proprie sensazioni e aspettative. Cosa induce ad inoltrare una richiesta? Qualcosa nel messaggio pubblicitario ha emozionato e convinto che quello può essere il prodotto giusto. Il sito è molto bello, la presenza online sui canali è ottimale, e l'intuito dice "questo è il mio hotel". Se poi però il potenziale cliente riceve un'offerta che non ha più a che fare con il primo impatto che ha avuto, che non richiama quegli aspetti anche estetici che hanno colpito inizialmente, si hanno sicuramente meno possibilità di chiudere la vendita.
Soluzioni di comunicazione per aumentare le vendite
Per capire le potenzialità del "marketing automation" nel settore ricettivo, vediamo da vicino uno degli strumenti più avanzati a disposizione di albergatori e gestori di strutture ricettive, il Korrespondenzmanager di Brandnamic, sviluppato proprio tenendo conto dei tre aspetti evidenziati in precedenza.
Caratteristiche e punti di forza del Korrespondenzmanager
- Efficienza e automazione: un sistema semplice ed efficiente, grazie a messaggi completamente automatizzati per tutte le fasi del "guest journey", come ad esempio e-mail di ricordo prenotazione, e-mail di benvenuto, e-mail di bentornato a casa o messaggi WhatsApp, per essere sempre in contatto con gli ospiti. L'elevata automatizzazione facilita molto il lavoro della reception, indirizzando gli ospiti dal semplice interesse a un'effettiva prenotazione, e convincendoli a lasciare una recensione. Lo scopo è sia di convertire le richieste dei nuovi ospiti, che fidelizzare chi ha già soggiornato in struttura.
- Profilazione: grazie alla profilazione è possibile fornire assistenza personalizzata e sorprendere piacevolmente i propri ospiti. Inoltre bisogna considerare che nel tempo potremo costruire una ricca banca dati, che sarà molto utile e dettagliata. L'analisi del guest journey permette di studiare i "gruppi target" e di segmentarli. Le informazioni raccolte possono essere poi utilizzate per creare offerte più efficaci e personalizzate.
- Personalizzazione: a seconda della richiesta, sarebbe ideale avere offerte tutte uniche e diverse tra loro, ma personalizzare manualmente le offerte non è una soluzione pratica. La soluzione è quella di automatizzare e sfruttare i canali digitali per comunicare in modo diretto. Il Korrespondenzmanager rende tutto questo possibile: usando le e-mail o WhatsApp per inviare con pochi clic offerte ad hoc per la vostra struttura e per i vostri ospiti. Il risultato è un aumento netto del tasso di prenotazione. Inoltre, tutte le comunicazioni in uscita saranno personalizzate, per rispecchiare l'immagine della struttura, nel rispetto del proprio corporate design.
Soluzioni per piccole e grandi strutture ricettive
Di seguito riportiamo alcune esigenze più comuni e le relative caratteristiche del Korrespondenzmanager, che si sono rivelate particolarmente importanti nel pratico, seguendo diversi casi di successo e per diverse tipologie di hotel, resort e strutture ricettive:
- Efficacia di vendita: dal punto di vista dell'ospite, le "vacanze dei sogni" sono a portata di clic. Un layout orientato alla vendita e un bottone di call-to-action (la "chiamata all'azione" che invita ad inviare una richiesta) spingono gli ospiti a prenotare, in modo professionale e allo stesso tempo sicuro.
- Per chi è molto esigente: se gli ospiti hanno desideri particolari, è bene rispondere subito in modo personalizzato o con porzioni aggiuntive di testo, inseribili con il sistema drag-and-drop.
- Per chi vuole risparmiare: l'invio automatico di e-mail di follow-up, e-mail di benvenuto e e-mail di bentornato a casa aumentano le prenotazioni effettivamente concluse e fidelizzano ancora di più i clienti.
- Per piccole strutture: i costi sono calcolati sulla base del numero di posti letto e la gamma di funzioni attivate.
- Per i resort: Uno strumento scalabile e di supporto alle grandi strutture, che possono beneficiare appieno dei tool di automazione e gestione della comunicazione.
- Per chi ama il design e i dettagli: I layout delle e-mail e delle pagine non hanno limiti nella possibilità di personalizzazione. Le immagini, la grafica e i testi possono essere realizzati in autonomia, oppure dal reparto creativo di Brandnamic che può allestire i modelli ad hoc da usare per le diverse comunicazioni, in base all'immagine coordinata della struttura.
Per approfondire....
Brandnamic sarà presente alla fiera Hospitality a Riva del Garda dal 21 al 24 marzo allo stand E13, Padiglione B3, Primo Piano.
Per richiedere una consulenza personalizzata sul marketing alberghiero e sulla vendita dei soggiorni turistici, vai al sito web di Brandnamic o usa il modulo di contatto qui sotto.
