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Gestire le relazioni con i clienti significa massimizzare le conversioni, proponendo esperienze personalizzate. Questo tipo di approccio permette di focalizzare l'attenzione sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti, ma anche sulla riduzione dei costi e l'aumento della redditività della propria struttura.

Il CRM è un software che consente di mantenere i contatti con i clienti, sia attuali che potenziali, ascoltando le loro singole esigenze e proponendo offerte su misura. In base alla tipologia di attività, sono disponibili soluzioni dotate di specifiche caratteristiche e funzionalità. Il sistema CRM di weclapp, per esempio, è uno strumento completo per la gestione di tutti i processi aziendali, utilizzando un'unica piattaforma ERP in cloud.

In questo articolo, vedremo nello specifico quali sono i software che meglio si adattano al settore alberghiero e forniremo pratici consigli su come utilizzare questi validi strumenti, che permettono agli albergatori di gestire e tracciare le relazioni con i propri clienti. 

Come scegliere un CRM per hotel?

Per poter sfruttare le potenzialità di questi software gestionali, bisogna comprenderne l'effettiva utilità. Un CRM offre l'opportunità di profilare i contatti con i clienti, in modo da proporre la giusta offerta al momento giusto.

Accanto alle funzionalità standard che caratterizzano i CRM "classici" (gestione dei clienti, pipeline di vendita, previsioni ed obiettivi di vendita), i software destinati al settore turistico-ricettivo devono avere caratteristiche particolari, capace di gestire le relazioni con ogni singolo ospite. Riportiamo di seguito alcuni aspetti da considerare per poter scegliere il sistema gestionale che risponde alle esigenze di ogni tipologia di struttura ricettiva. Il CRM può dare la possibilità di:

  1. creare schede dettagliate dei clienti, grazie alle quali è possibile tracciare i contatti intercorsi, lo storico delle prenotazioni e ad eventuali preventivi inviati;
  2. inviare in automatico email di pre-stay, contenenti le indicazioni per effettuare il check-in online e le informazioni sulla (parcheggio, orario reception, ecc...);
  3. inviare email post-stay, con cui chiedere agli ospiti di lasciare una recensione sull'esperienza di soggiorno appena conclusa;
  4. assegnare ai singoli clienti tag e filtri personalizzati (note sul soggiorno, consumazioni extra, ecc...), in modo da realizzare campagne di email marketing mirate da inviare, sempre attraverso il CRM, ad un target profilato.

Queste funzionalità consentono agli albergatori e al suo staff di costruire e seguire le relazioni con i propri clienti, mappando i contatti intercorsi dalla richiesta del preventivo fino al loro ritorno a casa.

Quali sono i vantaggi per le strutture ricettive

Un ospite soddisfatto è più fedele e, di conseguenza, più redditizio. Attraverso l'utilizzo del CRM, un'attività può trarre vantaggi soprattutto in termini di acquisizione e fidelizzazione. Una volta consolidato questo aspetto, è possibile usufruire delle funzionalità di questi software per mettere a punto le proprie strategia di marketing. I clienti, per esempio, possono essere qualificati con diversi stati che aiutano a riconoscere in anticipo le loro potenzialità e sfruttarle al meglio.

Inoltre, avere a disposizione in un'unica piattaforma lo storico dei contatti, ottimizza di gran lunga i tempi di gestione. In questo modo, lo staff di un albergo può occuparsi degli ospiti con efficacia e professionalità, concentrandosi sulle loro esigenze e sulla customer satisfaction e favorendo così un rapporto di fiducia con i propri clienti.  

Un aspetto molto importante da non sottovalutare è la possibilità di integrare il CRM con tool e software impiegati per lo svolgimento dei processi aziendali fondamentali (gestionali di prenotazioni, PMS, Booking Engine, ecc...). Questo consente di semplificare e organizzare al meglio le attività quotidiane, utilizzando al meglio le funzionalità di ciascun programma.

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