La nuova tendenza per differenziarsi sul mercato dell'hospitality è sicuramente investire nell'esperienza del cliente. Come spesso accade sono le grandi catene alberghiere ad alzare l'asticella degli standard qualitativi, attraverso la sperimentazione.

In questo articolo vi proponiamo l'iniziativa di due grandi catene alberghiere, Four Season Hotels e Marriott, che utilizzano un approccio d'insieme alla sperimentazione di nuove soluzioni.

L'approccio prevede la ricerca e l'utilizzo di elementi innovativi in un ambiente operativo reale (come nel caso del Marriott's M Beta Hotel) o simulato nei minimi dettagli (come nel caso del Four Seasons Hotels Research and Discovery Studio).

Marriott's M Beta Hotel: un intero hotel come "laboratorio"

Molte catene alberghiere stano reinventando il loro brand con un'approccio alla sperimentazione che coinvolge l'intera struttura dell'hotel, invece che singole parti o funzioni.

Camera hotel innovativa MarriottAnche Marriott la pensa in questo modo, investendo molti sforzi nel hotel-laboratorio Charlotte City Center (ridenominato "M Beta" per evidenziare la sua natura "sperimentale").

In un precedente articolo ci siamo occupati nel dettaglio di alcune soluzioni introdotte da Marriott, che sono ottime candidate per diventare sempre più diffuse negli hotel di tutto il mondo (vedi "Marriott ridisegna le camere e sperimenta nuove Idee per Hotel").

Alcune delle soluzioni che vedremo nel seguito sono destinate a diventare dei trend nel settore dei viaggi e dell'hospitality, con un occhio al fututuro e alle esigenze delle nuove generazioni.

Spazi comuni e apertura alla comunità

Spazi comuni arredamento hotelQuesto aspetto riguarda l'apertura degli spazi pubblici e delle aree food-and-berevages dell'hotel.

L'aspetto fondamentale è l'interazione con il pubblico: dall'open-kitchen ("cucina aperta") che permette ai clienti di osservare il tutto, mentre sono incoraggiati ad interagire con lo chef, fino al coffee shop che è anche uno spazio multifunzionale dedicato al co-working (lavoro in gruppo) e può ospitare eventi al suo interno.

Una soluzione originale adottata per questo spazio è una inusuale seduta ad "anfiteatro", con un'atmosfera informale ma allo stesso tempo ricercata ed accogliente.

Far sentire gli ospiti come a casa

Open kitchen (cucina aperta) ristorante hotelTutte le camere dell'hotel hanno ora uno stile moderno. Invece delle pavimentazioni tradizionali, si trovano delle pavimentazioni in legno con tonalità che danno dul grigio e si accostano ad altre tonalità neutre. Al posto della vasca da bagno, molte stanze sono dotate di una moderna e funzionale doccia.

Molti elementi di arredo sono stati resi minimali e poco ingombranti, bilanciando sempre i criteri funzionali e l'eleganza dell'ambiente.

Tutte le camere hanno una TV 55 pollici con i canali in streaming più popolari (come ad esempio Netflix) e funzioni "smart-TV" per connettersi ad internet e altri servizi online, proprio come molti ospiti hanno a casa priopria.

Anche la hall è progettata per far sentire gli ospiti in un'atmosfera più simile ad una casa accogliente che un hotel, con sedute comode e particolari, e una cucina aperta al pubblico.

Attività e servizi "on-demand"

Centro fitness nell'albergo: le attività on-demandOltre a dare la possibilità al proprio ospite di seguire la propria serie preferita su Netflix, ci sono molti servizi e attività on-demand (cioè disponibili su richiesta) che vengono apprezzati sempre di più dagli ospiti dell'hotel.

Un esempio da Marriott nel suo "M Beta Hotel" è un centro fitness. Oltre ad avere i suoi corsi per singoli o gruppi, gli ospiti possono scegliere più di 1.000 lezioni in formato digitale (yoga, spin, pilates, e tanti altri).

Gli ospiti possono anche prenotare dei corsi e altri tipi di attività disponibili nelle vicinanze dell'hotel o in altre parti della città, direttamente online.

Tra gli altri dettagli di tipo tecnologico, grazie ad alla app che gli ospiti possono scaricare per fare il check-in digitale (per evitare file e perdite di tempo), l'utilizzo del proprio telefono come chiave per aprire la camera, e la possibilità di chattare con lo staff dell'hotel per richieste particolari.

In una conferenza tenuta l'11 Ottobre, il CEO di Marriott, Arne Sorenson, ha spiegato le motivazioni e la strategia per trasformare il brand Marriott attraverso la sperimentazione all'interno di questo hotel-laboratorio: "Abbiamo bisogno di essere sicuri che il nostro brand continui ad evolvere con i gusti e desideri dei nostri clienti, e questi gusti e desideri continuano a cambiare anno dopo anno".

Four Seasons Hotels R&D Studio

idee innovative per hotelUn'altra iniziativa interessante, da tenere sotto osservazione da tutti gli esperti di hospitality, è un vero e proprio laboratorio (denominato "Research & Discovery Studio") allestito nel quartier generale di Four Seasons Hotel. L'obiettivo dichiarato è sperimentare soluzioni innovative per rendere unica l'esperienza del cliente.

La filosofia dietro questa iniziativa è che la differenza che rende unico un soggiorno è nei detagli.

L'allestimento di questo hotel-laboratorio riproduce diversi spazi di lavoro di un hotel reale, con tutti i dettagli che rendono particolare un soggiorno in una delle strutture della nota catena alberghiera: dal loro tipico e ricercato allestimento del letto, fino al profumo dei prodotti da bagno e degli ambienti, c'è un attenzione scrupolosa ad ogni singolo dettaglio che rende un soggiorno nella catena Four Seasons un sinonimo di lusso e comfort.

Gli spazi sono pensati sia per riprodurre le condizioni di lavoro reali, sia come workshop permanenti, che danno modo ai progettisti di variare le soluzioni e sperimentare.

L'allestimento prevede un arredamento moderno, con delle pareti caratterizzati da grandi "graffiti" (tipo "street art") e linee stilizzate, con le aree comuni e vari spazi per provare nuove idee da parte di architetti e designer, in un contesto di innovazione dell'intero concetto di hospitality.

Dal Virtuale al Reale

soluzioni per hotel, idee innovativeToccando tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente, l'R&D Studio è uno spazio creativo e una risorsa globale dell'intera catena. Gli impiegati provengono da tutte le strutture del gruppo, per partecipare agli esperimenti, simulare delle condizioni pratiche di lavoro, provare delle idee e trovare ispirazione per nuove soluzioni.

Tra gli spazi di lavoro, oltre alle camere, troviamo un bar completo dove provare nuovi prodotti e attrezzature, un "atelier" per l'abbigliamento del personale e un laboratorio "table-top staging area" per provare diverse combinazioni di allestimenti per la tavola. Non poteva mancare un area per provare soluzioni estetiche per il bagno e per la scelta dei profumi più adatti alla personalità di ogni singola struttura ricettiva.

Uno degli spazi centrali del laboratorio di Four Seasons è un'area per i progettisti con delle repliche tridimensionali dei diversi elementi della camera, in modo da poter provare combinazioni non usuali. La progettazione in "virtuale" aiuta i designer a fare vari test mantenendo i costi bassi, prima di mandare in produzione una certa soluzione.

Soluzioni specifiche per ogni struttura

idee innovative per alberghiJ. Allen Smith, presidente e CEO di Four Seasons Hotels and Resorts, dichiara: "Non ci sono due hotel Four Seasons uguali. Quindi, anche se progettiamo in base alla nostra esperienza passata, ogni decisione che prendiamo per un certo hotel ha bisogno di considerare le particolari esigenze di quel progetto, qual'è la visione della proprietà, e quali sono gli elementi che, secondo noi, possono migliorare di più l'esperienza del nostro ospite. Molte idee arrivano e partono dal R&D Studio; lo spazio ci da modo di lavorare su una miriade di opzioni, per indentificare le soluzioni migliori per ogni specifico progetto".

Un'altra dichiarazione, da parte di Dana Kalczak, vicepresidente e responsabile per il design del gruppo, ci aiuta a capire la filosofia che guida la sperimentazione, e l'importanza che il management riconosce a questo aspetto: "Il nostro R&D Studio è uno strumento critico che ci consente di prendere decisioni dettagliate in un ambiente olistico. Quando mettiamo tutti gli elementi insieme nello spazio, capiamo meglio come questi si scambiano le energie e interagiscono l'uno con l'altro".

In conclusione, possiamo affermare che per rendere davvero soddisfacente il soggiorno in hotel occorre non solo l'attenzione scrupolosa ai dettagli, ma anche seguire le esigenze e i gusti delle nuove generazioni.

Questo si traduce in nuove dotazioni e servizi, apertura degli spazi comuni e riprogettazione delle camere, oltre a ripensare tutto l'insieme degli elementi di un hotel come un sistema complesso che lavora in armonia per rendere unica l'esperienza del cliente.

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