Per gli albergatori e i professionisti che operano nel settore ricettivo, le recensioni online sono estremamente importanti. Per questo motivo, è opportuno valutare l'utilizzo di software che facilitano la gestione delle recensioni, facendo rientrare questo tipo di attività tra le azioni di marketing messe in campo per migliorare e valorizzare le performance di un hotel.
Attraverso queste soluzioni, i gestori possono generare più feedback positivi e dedicare il tempo necessario per gestire correttamente la propria reputazione, rispondendo a recensioni e commenti nel modo giusto (per approfondire, leggi anche "Reputazione Online di Hotel e Strutture Ricettive: strategie per la gestione delle recensioni negative"). In questa guida, vedremo nel dettaglio quali sono le caratteristiche dei software di gestione della reputazione e i relativi vantaggi in ambito ricettivo.
Le principali caratteristiche dei software di gestione della reputazione online
Sul mercato sono disponibili diverse soluzioni per la gestione della reputazione online. Per questo è indispensabile scegliere lo strumento più adatto in base alle funzionalità in esso contenute. Vediamo, di seguito, quali sono le caratteristiche necessarie che bisogna ricercare in un software di questo tipo:
1. Raccogliere le recensioni in un unico posto
Gli ospiti possono lasciare recensioni su un'ampia gamma di piattaforme diverse (su Google, TripAdvisor, sulle piattaforme di prenotazione online come Booking ed Expedia, nonché sui canali social). Per questo motivo, una delle funzionalità più importanti che il software deve avere è quella di aggregare tutti i feedback online in un unico luogo, facilitando di molto il monitoraggio e la gestione.
2. Invio di notifiche in tempo reale
Per gestire la propria reputazione online, bisogna sapere cosa viene detto e da chi. A tale scopo, il software deve inviare notifiche in tempo reale, in modo da avvisare tempestivamente i gestori quando è stato pubblicato un feedback sia positivo che negativo. Fornire risposte ai commenti in ritardo porta minori benefici alla propria reputazione, soprattutto per quanto riguarda le recensioni negative.
3. Gestione automatica dei feedback
Alcuni software offrono opzioni complete per rispondere in automatico alle recensioni dei clienti. Settando le diverse funzioni disponibili, i gestori possono inviare automaticamente specifiche risposte, per esempio ringraziando gli ospiti per i commenti positivi. Per i commenti negativi, invece, occorre prestare maggiore attenzione ed evitare risposte automatiche (senza il controllo umano) che potrebbero essere fuori luogo.
Questa caratteristica può risultare comunque utile per chi gestisce proprietà multiple, in quanto, oltre ad avere una visione completa della reputazione di ogni singola attività, è possibile garantire una gestione efficace e immediata.
4. Controllare la reputazione della concorrenza
Quando i clienti controllano le recensioni degli hotel, tendono a leggerne più di una, valutando la reputazione di una struttura e confrontandola con quelle delle attività concorrenti. Per salvaguardare la propria reputazione, i software di gestione devono poter dare la possibilità ai gestori di "guardarsi intorno", fornendo opzioni utili per visualizzare e confrontare i feedback della concorrenza, in modo da poter valutare eventuali azioni utili per distinguere la propria attività.
5. Analisi delle prestazioni
Per i fare in modo che i software assistano gli hotel nelle attività di gestione della reputazione, è fondamentale che questo strumento fornisca dei rapporti sulle prestazioni, in modo da avere un'analisi dettagliata di tutti i parametri utili e valutare con attenzione gli aspetti da migliorare e le azioni da intraprendere.
Perché è importante usare un software di gestione della reputazione?
I software gestionali consentono agli hotel di monitorare la propria reputazione online e di gestire le recensioni pubblicate sui diversi canali (sito web della struttura, portali di prenotazione online, profili social, ecc.) utilizzando un unico strumento. In questo modo, i gestori possono controllare i feedback, rispondere alle recensioni, amplificare i commenti positivi, segnalare le opinioni ritenute false e ingiustificate e attivare azioni e attività di marketing per salvaguardare e migliorare l'immagine dell'hotel.
Ecco alcuni vantaggi che è possibile ottenere dall'uso di specifici software, selezionati in base alle esigenze e agli obiettivi che si desidera raggiungere.
Aumentare il numero di prenotazioni
Uno dei benefici più importanti di un software di gestione delle recensioni è quello di generare più prenotazioni. Dato l'alto valore che i potenziali clienti attribuiscono alle opinioni degli ospiti, avere e mantenere un'ottima reputazione ha un impatto rilevante sul fatturato e sulle presenze in generale
Per raggiungere questo obiettivo, è possibile monitorare e gestire la propria reputazione cercando di evidenziare i punti di forza, in modo da innescare discussioni positive che possano attirare un target specifico di clienti, offrendo una soluzione di soggiorno che sia conforme ai loro criteri di ricerca.
Migliorare l'offerta di soggiorno
I commenti lasciati dai propri clienti hanno un valore enorme, per questo è importante fare sempre tesoro delle critiche sollevate dagli ospiti durante e a fine soggiorno. I software per la gestione della reputazione online possono fungere da unico luogo per accedere ai feedback pubblicate sulle diverse piattaforme, rendendo molto più semplice identificare i reclami più frequenti.
Una volta identificati i "problemi" che stanno danneggiando la propria reputazione, è possibile agire per apportare le dovute modifiche, evitando così ulteriori commenti negativi.
Stabilire un rapporto di fiducia
I software di gestione delle recensioni, infine, possono rappresentare un utile strumento per chi opera nel settore dell'ospitalità, perché contribuiscono a rendere affidabile la propria attività. Rispondere in modo adeguato e professionale alle recensioni degli ospiti, significa gestire la propria reputazione in modo efficace, generando maggiore fiducia nei potenziali clienti. Anche la gestione in modo aperto e onesto dei feedback negativi può aumentare la credibilità.
Con l'aumentare delle piattaforme che raccolgono recensioni, diventa sempre più importante automatizzare anche le attività di monitoraggio e gestione. Scegliendo degli strumenti software adatti è possibile acquisire un vantaggio competitivo e ottenere, in modo più sistematico e strutturato, un ritorno di immagine per la propria struttura.
