Le recensioni online possono avere un impatto decisivo sull'immagine di hotel e alloggi volti alla ricettività. Molti potenziali clienti consultano i commenti di chi ha "testato" la struttura per aiutarli a decidere la soluzione di soggiorno più adatta alle loro esigenze. La proporzione di recensioni positive e negative, quindi, contribuisce notevolmente a formare la reputazione di un albergo.
In questo articolo, vedremo quali sono le strategie che possono essere impiegate per gestire efficacemente le recensioni negative pubblicate online.
Il ruolo delle recensioni online per albergatori e ospiti
Le recensioni offrono agli ospiti di un hotel l'opportunità di condividere le loro opinioni sul servizio ricevuto e sulla loro esperienza complessiva. Attraverso la lettura delle recensioni e la comprensione dei punti sollevati, gli operatori del settore alberghiero possono conoscere non solo i punti di forza della propria attività, ma anche (e soprattutto) quali sono gli aspetti da rivedere e migliorare.
Tuttavia, mentre le recensioni possono servire come prezioso feedback per gli albergatori, queste svolgono una funzione altrettanto importante per i potenziali clienti che vogliono avere un'idea di cosa possono aspettarsi quando soggiornano in una specifica struttura. Se positive, le recensioni possono aiutare a convincere i potenziali clienti a prenotare una camera d'albergo. Le recensioni negative, invece, rischiano di generare l'effetto opposto, e spingere i clienti a non finalizzare la prenotazione.
Nella maggior parte dei casi, gli utenti che consultano le recensioni cercano di raccogliere specifiche informazioni sulla qualità delle camere, sulla professionalità e le competenze dello staff oppure sul rapporto qualità-prezzo riscontrato.
Perché è importante gestire le recensioni degli hotel?
Le recensioni determinano in larga parte la reputazione di un hotel. Questo spiega perché il processo di gestione delle recensioni online viene talvolta definito gestione della reputazione online.
I commenti lasciati online hanno la capacità di generare coinvolgimento, aumentare il posizionamento sui motori di ricerca e incoraggiare le prenotazioni, ma devono essere gestite con attenzione. L'obiettivo è quello di utilizzare specifiche strategie per attirare il maggior numero possibile di recensioni positive, riducendo al minimo i danni causati dalle recensioni negative. Ciò significa imparare dai feedback, ottimizzare il servizio clienti all'interno della struttura e rispondere in modo appropriato ad eventuali commenti negativi.
La prima cosa da fare è quella di tenere sotto controllo tutti i diversi canali in cui le recensioni possono essere pubblicate e visualizzate. Gli ospiti possono scegliere di lasciare il proprio feedback su siti web dedicati ai viaggi (come TripAdvisor, Trivago, ecc.), sui portali di prenotazioni online (Booking, Expedia, ecc.), sui canali social come Facebook o sulle piattaforme di recensioni come Yelp.
Anche Google e altri motori di ricerca consentono agli utenti di lasciare recensioni e queste possono essere particolarmente influenti. Un'ampia percentuale di potenziali clienti, infatti, utilizza i motori di ricerca per trovare gli hotel e, di conseguenza, consulta questa tipologia di feedback prima di confermare una prenotazione. In alcuni casi, infine, le recensioni possono essere lasciate anche sul sito web della struttura.
Come gestire le recensioni negative
Anche se a nessun albergatore piace leggere i feedback negativi, è fondamentale non ignorare questa tipologia di recensioni. In linea generale, l'approccio migliore è quello di ringraziare il cliente per aver scelto il proprio hotel e aver aver dedicato del tempo a scrivere la sua recensione, il tutto adottando un tono educato. È importante, inoltre, riconoscere le critiche sollevate e cercare di considerarle un feedback significativo da cui poter imparare. Nel caso in cui l'ospite abbia lamentato delle mancanze, bisogna scusarsi e mostrare l'intenzione di fare ammenda, evitando di "entrare in conflitto" e mantenendo un tono professionale.
È con le recensioni negative che vengono messe a dura prova sia la reputazione di una struttura che le capacità di gestione degli albergatori. Vediamo, di seguito, quali sono le "regole" da seguire per gestire e rispondere al meglio ai feedback negativi (per approfondire, leggi anche "Come rispondere ad una recensione negativa: alcuni esempi").
Rispondere sempre alle recensioni negative
Innanzitutto, bisogna impegnarsi a rispondere sempre alle recensioni negative, ovunque vengano pubblicate. Queste hanno il potere di "danneggiare" l'immagine della struttura allontanando nuovi clienti e causando danni a lungo termine alla reputazione online. Questa è una conseguenza che va assolutamente limitata.
I potenziali clienti vedranno le recensioni negative, ma leggeranno anche la risposta. Ed è in questa occasione che l'albergatore può affrontare eventuali carenze, esprimere il proprio punto di vista, spiegare cosa ha fatto per correggere la situazione e fornire una spiegazione del motivo per cui altri clienti non sperimenteranno la stessa delusione.
Rispondere alle recensioni negative, quindi, significa limitare i danni, in quanto i gestori hanno l'opportunità di dimostrare le proprie capacità di ascolto e di problem solving.
Riconosci il problema e fornisci soluzioni
All'interno della risposta è bene riconoscere le critiche ricevute e cercare di fornire soluzioni. Ciò significa che è necessario prendere sul serio la critica, riflettere sul livello di servizio fornito e adottare misure per migliorare. In alcuni casi, può essere opportuno rispondere personalmente al cliente e cercare di fare ammenda con lui individualmente, offrendo uno sconto o fornendo loro un'attenzione particolare come mezzo per scusarsi per la delusione.
Una risposta adeguata potrebbe non scoraggiare i nuovi clienti. Per questo bisogna mostrarsi professionale e, soprattutto, sinceramente attento a mantenere alto il grado di soddisfazione dei propri ospiti.
Come evitare le recensioni negative
Un altro aspetto della gestione della reputazione online è proprio di evitare che vengano pubblicate recensioni negative. Questo obiettivo può essere raggiunto curando accuratamente il servizio clienti e offrendo la migliore esperienza possibile al cliente.
In generale, il modo migliore di evitare feedback negativi è:
- identificare e risolvere i problemi e i reclami più ricorrenti;
- fornire un servizio di alta qualità e garantire il miglior soggiorno possibile;
- aiutare i clienti in caso di domande;
- fornire agli ospiti un ambiente pulito e piacevole in cui soggiornare;
- inviare ai clienti dei sondaggi in cui possono fornire suggerimenti e spunti di riflessione.
Anche il superare le aspettative dei clienti può rivelarsi proficuo. Per fare ciò, bisogna tenersi aggiornati sulle ultime tendenze alberghiere e assicurarsi di fornire un livello di servizio simile ad altri hotel o strutture ricettive della stessa categoria.
Un'altra possibilità da prendere in considerazione riguarda l'utilizzo di software che aiutano gli albergatori nella gestione della reputazione online. Queste soluzioni consentono di visualizzare tutte le recensioni online, gestendole da un unica interfaccia, rendendo molto più facile il monitoraggio e le risposte alle nuove recensioni. Inoltre, uno strumento di questo tipo consente di gestire più strutture ricettive contemporaneamente.
Per concludere...
Le recensioni online hanno il potere di influenzare drasticamente le prestazioni di un'attività ricettiva. Per questo motivo, è essenziale che i gestori adottino le misure appropriate per il monitoraggio delle recensioni da tutti i canali, rispondendo ai feedback e traendone informazioni utili per far crescere la propria attività.
