Quali sono le lamentele più frequenti degli ospiti e come mantenere alto il loro grado di soddisfazione? Grazie ad un sondaggio commissionato dal brand alberghiero Voco ed eseguito su un campione di duemila viaggiatori, abbiamo la possibilità di conoscere gli aspetti che i clienti valutano maggiormente e che potrebbero influenzare di gran lunga l'esperienza di soggiorno in hotel.
Si tratta di valutazioni a cui bisogna dare il giusto peso, in quanto sapere quali sono le cose che gli ospiti considerano più "fastidiose", consente agli albergatori e ai gestori di attività ricettive di trasformare eventuali criticità in punti di forza e offrire un servizio di ottima qualità.
Inoltre, stando alle risposte degli intervistati, anche un solo aspetto non curato, tra quelli ritenuti fondamentali, potrebbe ridurre le possibilità di un eventuale ritorno in struttura (per il 59% degli intervistati) o di segnalazione ad amici e parenti (per il 52% degli intervistati). Tutto ciò, di conseguenza, avrebbe ripercussioni sull'immagine dell'hotel in termini di recensioni, fidelizzazione e passaparola.
Di seguito, vedremo da vicino quali sono le cose che i clienti reputano più fastidiose e non vorrebbero mai trovare in un albergo. Per alcune in particolare, daremo utili consigli su come evitare lamentele e garantire un soggiorno che lasci un segno positivo nella memoria dei propri ospiti.
I 10 aspetti di un hotel meno graditi dagli ospiti
Ecco la classifica degli aspetti meno apprezzati dai clienti di un hotel:
- Letto scomodo
- Stanza ancora non pulita al momento dell'arrivo
- Ospiti rumorosi
- Muffa in bagno o nella doccia
- Pareti troppo sottili e camere poco insonorizzate
- Cuscini scomodi
- Pressione della doccia troppo bassa
- Personale poco disponibile
- Il pagamento, laddove è previsto, di piccoli extra (per esempio, rotolo di carta igienica, bustine di tè, ecc.)
- Chiave elettronica difettosa
Analizzando la classifica delle cose che potrebbero irritate maggiormente gli ospiti, la qualità del riposo è indubbiamente uno degli aspetti a cui i clienti tengono particolarmente. Letto scomodo, ospiti troppo rumorosi e camere poco insonorizzate sono gli elementi su cui viene posta maggiore attenzione. Per evitare questo genere di reclami, è importante affidarsi ad aziende fornitrici specializzate nel settore ricettivo, per avere la certezza di acquistare sistemi letto capaci di rispondere ad ogni esigenza e adottare specifiche soluzioni che possano garantire l'isolamento acustico delle camere (pavimentati, carta da parati fonoassorbenti, ecc...).
Altro aspetto fondamentale che emerge dalla classifica riguarda l'ambiente bagno. Oltre alla pulizia, gli ospiti si aspettano di soggiornare in una camera dove le forniture e gli accessori inclusi nel bagno siano perfettamente funzionanti. Quindi, la manutenzione e il controllo della rubinetteria e di altri elementi di largo impiego, sono pratiche da svolgere con una certa frequenza, in modo da non incappare in lamentele e, di conseguenza, in recensioni negative.
Anche la disponibilità e il comportamento del personale pesa molto sulla valutazione complessiva di un hotel. Poter contare su uno staff sempre cortese e attento alle richieste degli ospiti significa valorizzare la qualità del servizio offerto.
Dal sondaggio, infine, sono emersi anche altri piccoli inconvenienti che, anche se non rientrano nella top 10, non vanno comunque sottovalutati. Ci riferiamo, ad esempio, alle procedure di check-in lunghe e macchinose, al climatizzatore troppo complicato da usare, alla mancanza di prese della corrente, televisori, asciugacapelli e altre tipologie di accessori.
