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Con la diffusione dell'epidemia Covid-19, molti portali online di prenotazione hanno deciso autonomamente di cancellare la gran parte dei soggiorni, rimborsando senza autorizzazione i clienti "per causa di forza maggiore". Questa decisione non è stata condivisa dagli albergatori italiani, in quanto i rimborsi totali delle prenotazioni eseguiti dalle OTA rischiano di mettere a dura prova il settore alberghiero e il potere di azione dei gestori di attività ricettive.

Per far fronte alla crisi di liquidità, causata dall'attuale emergenza sanitaria, gli albergatori stanno offrendo ai clienti la possibilità di tramutare la propria prenotazione in un voucher utilizzabile in 12 mesi. Questa opportunità, legittimata dal Governo italiano attraverso il DL 9/2020 (art. 28, comma 5 D.L. n. 9 del 2 marzo 2020) è soggetta a diverse interpretazioni, ed ha reso difficile il tentativo di trovare un accordo, complicando il dialogo tra hotel e portali online. 

A spiegare la situazione attuale, Alessandro Nucara, direttore generale di Federalberghi:

La maggior parte dei portali, soprattutto i più grandi come Booking, si rifiutano a prescindere di utilizzare il voucher, rimborsando il cliente e addebitando l’albergo. L'atteggiamento di Expedia, invece, è leggermente diverso: accetta lo strumento ma lo emette di suo, trattenendo i soldi già in cassa fino a quando questo non sarà utilizzato.

Questo atteggiamento di "chiusura" ha portato Federalberghi a redigere una lettera di diffida (tradotta nei giorni scorsi anche in lingua inglese) rivolta ai portali di prenotazione che non intendono attenersi alla norma italiana sui voucher. Il documento, nello specifico, è un invito alle OTA ad adottare soluzioni diverse per far fronte all'emergenza, evitando di rimborsare senza autorizzazione quanto versato dai clienti e di addebitare le somme agli albergatori.

La lettera divulgata dall'associazione di categoria si basa su un concetto fondamentale, che riguarda principalmente il ruolo delle OTA e le clausole contrattali che regolarizzano i rapporti tra i portali di intermediazione e gli albergatori. In particolare, emerge la volontà di trovare una mediazione tra le diverse parti (viaggiatori, gestori e intermediari), poiché l'intero settore è a rischio, e questo include sia i portali di prenotazione che gli operatori professionali e gestori di strutture ricettive.

Sulla possibilità di scegliere tra il voucher e il rimborso introdotta dal Governo, Alessandro Nucara esprime la propria opinione in merito, che rispecchia il pensiero della gran parte degli operatori che operano nel settore della ricettività:

Quando si citano i contratti di soggiorno nella possibilità di emettere il voucher come alternativa di rimborso non ci sarebbe altro da aggiungere. [...] ora la scelta non è tra il voucher e i soldi, ma tra il voucher e il fallimento dell’impresa.

Questo "scontro" tra OTA e albergatori, per alcuni esponenti di Fedelalberghi, come Massimiliano Schiavon (vicepresidente di Federalberghi Veneto), potrebbe rappresentare un punto di svolta, in quanto può portare importanti novità sulle modalità di collaborazione con i portali di prenotazione online. Molti invocano un cambiamento decisivo, fatto di trattative con i gradi colossi e di nuovi piani di comunicazione univoci e diretti con gli ospiti, qualora le OTA non fossero favorevoli a rivedere gli accordi e le clausole contrattuali.

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