Proporre ai propri ospiti servizi aggiuntivi o di gamma superiore rappresenta per i gestori di hotel e strutture ricettive un'opportunità di business importante. Grazie alle giuste strategie di up-selling e cross-selling, oltre a garantire un'esperienza di soggiorno migliore, è possibile aumentare la redditività della propria struttura, non solo in termini di prenotazioni.
In questo articolo andremo ad analizzare cosa offrire ai clienti durante il loro soggiorno e come comunicare le opportunità proposte, nonché tutti i vantaggi che la struttura può ottenere con la vendita di servizi aggiuntivi.
Quali servizi extra proporre ai propri clienti
La vendita di servizi aggiuntivi attraverso attività di up-selling e cross-selling (di cui vi illustreremo di seguito i rispettivi significati), consente di aumentare i ricavi e la redditività dell'hotel, senza trascurare le esigenze e la soddisfazione degli ospiti. Attuando specifiche strategie di guadagno, infatti, sarà possibile incrementare il fatturato nel momento successivo all'acquisizione della prenotazione del cliente, oltre che durante il suo soggiorno in struttura.
Ma entriamo nel vivo della questione, illustrando quali sono i servizi extra che fanno più gola agli ospiti e che portano, di conseguenza, maggiori benefici economici ai gestori di hotel e a chi opera nel settore della ricettività.
Servizi extra da proporre dopo aver ricevuto la prenotazione e durante il soggiorno:
- Spa e pacchetti benessere
- Upgrade della camera
- Offerte esclusive per eventi speciali (colazione o aperitivo in camera, decorazioni particolari, ecc.)
- Stanze con caratteristiche speciali
- Souvenir e Prodotti enogastronomici
- Tour e servizi aggiuntivi per il tempo libero
- Servizio di trasporto in struttura
Le opzioni sopraelencate rappresentano alcuni dei servizi aggiuntivi da proporre ai propri clienti attraverso attività di up-selling e cross-selling. Per fare maggiore chiarezza, ecco alcune utili definizioni che vi aiuteranno nella valutazione e nella messa in pratica delle strategie più adatte al settore turistico-alberghiero.
L'up-selling favorisce la vendita di un servizio o prodotto di qualità e costo superiori rispetto a ciò che il cliente sta acquistando. Attraverso il cross-selling, invece, è possibile proporre un prodotto o un servizio complementare che va ad integrare la scelta di acquisto fatta dal cliente. Entrambe le strategie, danno la possibilità ai gestori di hotel e strutture ricettive di utilizzare al meglio i propri servizi/prodotti e di migliorare l'offerta, personalizzandola in base al target degli ospiti che soggiornano in struttura.
Detto ciò, andiamo ad analizzare nello specifico i singoli servizi aggiuntivi che è possibile promuovere, a seconda delle caratteristiche della struttura e degli obiettivi di guadagno.
Spa e pacchetti benessere
Questo tipo di opzione può essere presentata agli ospiti che arrivano provati dal lungo viaggio o per i clienti business che ricercano un po' di relax tra un impegno di lavoro e l'altro. Il servizio può prevedere l'aggiunta al soggiorno di un pacchetto benessere, con un massaggio il primo giorno e l'opportunità di prenotare più trattamenti durante il loro tempo di permanenza (sauna, bagno turco e idromassaggio, ecc.).
Per rendere l'offerta ancora più allettante, è possibile creare pacchetti personalizzati che includono trattamenti specifici per diverse esigenze, come pacchetti anti-stress, detox o anti-aging. Offrire sconti o promozioni per prenotazioni anticipate o per chi soggiorna per un periodo prolungato può incentivare ulteriormente l'utilizzo di questi servizi.
Puntando su un determinato target di clienti, questa soluzione può portare a ottimi risultati, utilizzando nel migliore dei modi una delle aree dell'hotel più ambite dalla gran parte degli ospiti.
Upgrade della camera
Proporre al cliente, qualche giorno prima del suo arrivo in struttura, un upgrade della stanza è sicuramente una buona opportunità di guadagno. Se, per esempio, un cliente ha prenotato una camera standard, l'hotel può comunicargli un'imperdibile offerta per rendere speciale il suo soggiorno. Con l'aggiunta di una piccola cifra, l'ospite può pernottare in una camera luxury. Decidere di proporre questa opzione prima del suo arrivo, e a seconda delle disponibilità in struttura, ha uno scopo preciso: il prezzo extra può sembrare irrisorio e quindi è più probabile ottenere una risposta positiva da parte del cliente.
Oltre alla semplice offerta di un upgrade, è utile enfatizzare i benefici aggiuntivi che l'ospite riceverà nella nuova camera. Ad esempio, una camera luxury potrebbe offrire una vista panoramica, un balcone privato, un bagno più grande con vasca idromassaggio, o servizi extra come un minibar gratuito.
Per rendere ancora più accattivante l'upgrade, l'hotel può includere dei bonus, come un late check-out, una colazione in camera, o l'accesso esclusivo a determinate aree dell'hotel. Questi dettagli possono fare la differenza e convincere l'ospite che il valore aggiunto supera di gran lunga il costo extra.
Offerte esclusive per eventi speciali
I servizi aggiuntivi in camera, in questo caso, possono essere davvero molti. Nella maggior parte dei casi, i clienti decidono di soggiornare in uno specifico hotel per festeggiare un evento particolare (anniversari di matrimoni, compleanni, viaggi di nozze, ecc.). Proporre la colazione a letto, aperitivi in camera, fiori e decorazioni particolari, potrebbe fare gola a quegli ospiti che non vogliono badare a spese, pur di rendere memorabile il proprio soggiorno.
Oltre a questi servizi, l'hotel potrebbe offrire pacchetti personalizzati per ogni tipo di celebrazione. Per esempio, un pacchetto per l'anniversario potrebbe includere una cena romantica a lume di candela presso il ristorante dell'hotel, o una bottiglia di champagne in camera all'arrivo. Per un compleanno, invece, l'hotel potrebbe far trovare una torta, decorazioni in camera e un biglietto di auguri.
Stanze con caratteristiche speciali
Distinguere le diverse tipologie di clienti da come arrivano e come si presentano, consente di promuovere servizi complementari profilati. Sarà più semplice, per esempio, proporre una camera con balcone e una sistemazione più romantica ad una coppia di novelli sposi, oppure una stanza con vasca da bagno a famiglie con figli a seguito. Per gli appassionati di viste mozzafiato, è importante fornire più informazioni ai clienti sulle camere disponibili, sia dopo aver effettuato la prenotazione che prima del check in. Potrebbero preferire una camera con vista panoramica, abbandonando la scelta iniziale.
Inoltre, per "conoscere" meglio i propri clienti, è possibile inviare successivamente un'email chiedendo informazioni su eventuali preferenze o richieste che vorrebbero esprimere, in modo da fare una proposta profilata in base alle singole esigenze prima dell'arrivo dell'ospite.
Souvenir e Prodotti enogastronomici
Per questa tipologia di servizi complementare, potrebbe essere utile entrare in contatto con i produttori locali. Promuove l'acquisto di specialità e vini della tradizione locale o di oggetti particolari, durante e alla fine del soggiorno rientra tra le possibili forme di guadagno.
Bisogna considerare, inoltre, che un ospite soddisfatto ha il desiderio di portare con sé, alla fine della sua permanenza, un ricordo della sua esperienza. Per questo motivo, è importante offrire ai clienti la possibilità di acquistare un souvenir speciale che rimandi ai momenti speciali vissuti in struttura.
Un'altra possibilità da valutare al momento del check-out è quella di invitare i propri ospiti ad aderire al tuo programma di fidelizzazione, con un buono sconto per i servizi da usufruire durante il loro prossimo soggiorno.
Tour e servizi aggiuntivi per il tempo libero
Anche per questa categoria di servizi complementari, le possibilità sono tante. Un tour della città, l'utilizzo di campi da tennis o dell'area fitness, noleggio biciclette e altre attività ricreative, possono rientrare tra le opzioni da offrire ai propri ospiti durante la loro permanenza. Questa tipologia di servizi è rivolta soprattutto a clienti che non voglio rinunciare a niente per la loro vacanza e a coloro che sono maggiormente ispirati dalle bellezze della città che li ospita.
Servizio di trasporto in struttura
Questo servizio complementare è sempre più richiesto dai clienti. Per chi viaggia per lavoro o per i gruppi di turisti, il trasporto dall'aeroporto all'hotel rappresenta un modo per rendere più rapidi gli spostamenti o per iniziare nel migliore dei modi la propria vacanza. Per questo, non bisogna mai esitare ad offrire questa opzione (utilizzando mezzi propri o avvalendosi di vetture esterne), soprattutto al momento della prenotazione.
Come e Quando proporre ai clienti servizi extra
Per promuovere l'acquisto di servizi aggiuntivi, è necessario prima di tutto conoscere i propri clienti e capire, da semplici dettagli, se sono interessati spendere di più per il proprio soggiorno. Inoltre, anche il tono e le tempistiche sono dei fattori da considerare prima di presentare qualsiasi tipologia di proposta. Bisogna evitare di essere invadenti o di avere atteggiamenti proiettati esclusivamente alla vendita. Il cliente deve essere informato su tutte le opzioni messe a disposizione dall'hotel, utilizzando un tono delicato e non finalizzato alla persuasione.
Le tempistiche con cui vengono presentate i servizi extra, invece, sono diverse a seconda del target e dalle esigenze espresse dal singolo ospite. Come abbiamo visto analizzando i servizi complementari che è possibile offrire, i momenti in cui è possibile mettere in pratica l'up-selling e cross-selling sono quattro: prima dell'arrivo del cliente, al momento del check-in, durate il soggiorno e al termine del soggiorno.
La tecnologia può di sicuro essere di aiuto per rendere automatici i processi di vendita, attraverso l'uso di soluzioni innovative che consentono di comunicare con i clienti in modo efficiente e tempestivo. Ma anche la preparazione del personale che opera in struttura è un aspetto che non va assolutamente sottovalutato.
Lo staff dell'hotel, infatti, deve essere formato per fornire in maniera adeguata tutte le informazioni in merito all'acquisto di servizi extra. I receptionist e gli addetti al servizio in camera dovranno essere preparati a gestire obiezioni e rifiuti, evitando di inseguire una vendita a tutti costi. Sono loro che hanno contatto diretto con i clienti, facendosi portavoce della struttura per cui lavorano. Per questo dovranno non solo individuare il target degli ospiti, ma anche valutare il servizio più adatto ad ogni singolo cliente e percepire il momento più adatto per proporglielo.
