Le recensioni presenti sulla mappa di Google che riguardano hotel, ristoranti e tutte le altre tipologie di strutture turistiche stanno assumendo un ruolo sempre più importante, anche al fine di ottenere prenotazioni dirette (al contrario dei portali come Booking e TripAdvisor). Vediamo cosa sta cambiando e quali sono i rischi e le opportunità date da Google Maps per gli operatori turistici.
Oltre che rappresentare una parte importante della propria reputazione, le recensioni sulla mappa di Google possono essere rilevanti per determinare la presenza sulla prima pagina dei risultati e il posizionamento rispetto ai concorrenti, e quindi la visibilità della struttura a tutti gli utenti che effettuano una particolare ricerca.
Inoltre, una delle maggiori differenze con le altre piattaforme è che le recensioni di Google possono portare con molta probabilità a delle prenotazioni dirette e senza commissioni da parte di intermediari.
Infatti un utente che legge le recensioni su Booking.com sarà con tutta probabilità propenso a prenotare attraverso il portale, mentre un utente che legge le recensioni sulla mappa di Google sarà più propenso a telefonare o cliccare sul sito web dell'hotel (o altra attività) per prenotare direttamente.
Aumentano gli utenti che lasciano recensioni e foto su Google Maps
Perchè gli utenti che lasciano recensioni sulla mappa di Google sono in aumento? I motivi principali sono due, e cioè la geolocalizzazione degli utenti tramite il loro telefono e il meccanismo "a premi" per gli utenti che contribuiscono.
Attraverso la geolocalizzazione presente ormai su tutti i telefoni, Google rileva che siamo all'interno o in prossimità di una certa attività, e ci propone in automatico di lasciare una valutazione o aggiungere informazioni e foto. Il meccanismo funziona con le notifiche di Google Maps, a seconda delle impostazioni dell'utente. Anche quando scattiamo una foto e ci troviamo all'interno di un'attività presente su Google Maps, ci viene chiesto di aggiungerla al luogo che viene determinato in automatico in base alla nostra posizione.
Di conseguenza, i contributi degli utenti sono in aumento, dato che è Google stesso che chiede esplicitamente attraverso le notifiche, in tempo reale, di lasciare la propria valutazione o il proprio contributo su una certa attività, specialmente se si tratta di ristoranti, hotel, b&b e altre attività ricettive o di interesse turistico.
Inoltre, già da qualche tempo, Google ha creato un meccanismo a premi per chi contribuisce regolarmente ad inserire informazioni, valutazioni e foto relative ad attività presenti sulla mappa. Si tratta del programma delle Guide Locali, che sono degli utenti che scelgono volontariamente di partecipare a questa iniziativa di Google, e che guadagnano punti in base al numero e alla natura dei contributi che vengono pubblicati.
Maggiori informazioni su come diventare delle Guide Locali e guadagnare punti con i propri contributi sono disponibili sulla guida ufficiale di Google.
Quanto sono determinanti le recensioni per il posizionamento su Google?
Dai documenti ufficiali di Google, possiamo dire con certezza che il numero e la natura delle recensioni sono fattori che contribuiscono a determinare l'ordine dei risultati, e quindi la visibilità che una certa attività assume per i potenziali clienti che effettuano ricerche locali (come ad esempio "hotel 4 stelle", "b&b con piscina" o "ristorante sul mare").
Come migliorare il posizionamento della propria attività ricettiva
Dalla documentazione ufficiale di Google Maps, possiamo elencare sinteticamente i criteri più importanti che vengono usati per determinare la visibilità e il posizionamento rispetto ai concorrenti:
1. Pertinenza: è data dalla corrispondenza tra la ricerca dell'utente e le informazioni presenti su una determinata attività (per questi motivi occorre che le informazioni che il gestore aggiunge alla propria attività siano dettagliate e accurate). Se ad esempio cerchiamo un ristorante "a base di pesce", o altre caratteristiche specifiche, Google filtrerà i risultati in modo da includere solo le attività che rispondono ai criteri cercati.
2. Vicinanza: ovviamente Google suggerisce attività che si trovano in prossimità della nostra posizione al momento della ricerca.
3. Evidenza: cioè il livello di notorietà che Google assegna in base ad informazioni che si possono trovare sulla rete (altri siti di recensioni, portali turistici, directory locali, articoli e link che si collegano alla nostra attività) e soprattutto sulle recensioni dei propri utenti.
Già da molto tempo, Google è in grado di ricavare le recensioni da altre fonti oltre a quelle lasciate dai propri utenti (ad esempio Facebook, Booking e TripAdvisor). Tuttavia le recensioni dei propri utenti stanno assumendo un importanza crescente, anche per il fatto che non sono anonime e molto spesso sono verificate attraverso dei fattori che ne identificano la veridicità (come ad esempio il fatto di aver effettivamente visitato un certo luogo, o essere nel programma delle Guide Locali).
Come gestire le informazioni e le recensioni su Google Maps
Da sempre Google Maps è uno dei servizi più utilizzati da turisti e viaggiatori di tutte le tipologie, ed è anche uno dei servizi che viene aggiornato più spesso con novità interessanti per gli operatori turistici.
I rischi di non gestire correttamente questi meccanismi sono molteplici: dalla perdita di visibilità rispetto ai concorrenti, fino al deterioramento della propria reputazione online.
Di seguito, elenchiamo i punti più importanti che riguardano l'utilizzo di questo strumento per i gestori di attività ricettive e ricreative:
- Verificare la propria attività e rivendicarne la proprietà (attraverso il servizio Google My Business)
- Inserire le informazioni complete e quanto più dettagliate e aggiornate, come ad esempio gli orari di apertura, i servizi offerti e tutto ciò che può essere messo in relazione alle ricerche fatte dagli utenti potenzialmente interessati alla nostra struttura ricettiva o attività turistica.
- Inserire foto
- Gestire e rispondere alle recensioni degli utenti
In particolare, così come per altre piattaforme di recensioni, anche su Google è importante monitorare e rispondere (sia a quelle positive, ma soprattutto a quelle negative). Per suggerimenti sulle risposte e sul tono corretto da usare, leggi l'articolo "Come rispondere alle recensioni negative".
Come "spingere" gli utenti a lasciare una recensione
Molti operatori sanno che è importante incoraggiare i propri clienti (specialmente quelli più soddisfatti e affezionati) a lasciare una recensione positiva. A questo proposito, risulta estremamente utile creare un link per consentire ai clienti di scrivere recensioni.
In pratica, Google mette a disposizione un indirizzo web specifico, e alcune semplici istruzioni per ottenerlo e condividerlo con i propri clienti, come si può vedere su questa guida specifica.
In conclusione, possiamo dire che le recensioni, e in generale, le schede collegate a Google Maps, sono destinate ad essere sempre più rilevanti per la nostra reputazione online, ma anche per il posizionamento sui risultati di ricerca (sia quelli convenzionali che quelli sulla mappa). Inoltre Google, grazie alla diffusione degli smartphones e alla geolocalizzazione, incoraggia sempre più i suoi utenti ad inviare contributi: non solo valutazioni (da una a cinque stelle) ma anche recensioni testuali, modifiche o aggiunte alle informazioni presenti sulla scheda attività, e ovviamente le foto che scattiamo sul posto.
