La camera è soltanto una parte di ciò che un ospite può acquistare durante il rapporto con un hotel. Prima dell'arrivo possono aggiungersi upgrade, transfer, parcheggio, ristorante, spa, attività, noleggi e altri servizi. Il problema nasce quando ciascuno di questi acquisti utilizza sistemi e procedure di pagamento separati.
La prenotazione della camera può passare dal booking engine, il trattamento dalla piattaforma di gestione della spa, la cena dal POS del ristorante e un'esperienza da un ulteriore modalità. Per l'ospite possono moltiplicarsi inserimento di dati personali e richieste dei dati di pagamento, mentre per l'hotel aumentano invece riconciliazioni, attività manuali e difficoltà nel ricostruire il valore complessivo generato da quel cliente.
L'analisi presentata nel nuovo white paper "Retailing the Entire Guest Journey" di Journey, società specializzata in tecnologie per l'hospitality, prende in considerazione oltre un milione di transazioni processate dalla piattaforma nel 2025, affiancandole ad altre ricerche di settore. Tra i dati proprietari emerge, ad esempio, che gli ospiti che hanno utilizzato un checkout rapido basato su Link di Stripe, che permette di riutilizzare i dati di pagamento già salvati, hanno registrato un valore medio del carrello superiore del 53% rispetto a chi ha utilizzato wallet digitali tradizionali, con una differenza media di circa 73 sterline per transazione; tra gli ospiti abituali, il 69% ha scelto questa modalità quando disponibile.
Quando camera, ristorante e spa utilizzano sistemi diversi
Una ricerca realizzata da Stripe e Skift su 368 manager dei settori travel, hospitality e leisure mostra quanto la frammentazione sia ancora diffusa.
Solo il 23% degli intervistati dichiara di disporre di sistemi di pagamento completamente integrati, mentre il 74% segnala un eccessivo impiego di tempo nelle attività di riconciliazione e reporting. Il 90% considera inoltre l'infrastruttura dei pagamenti importante per la crescita commerciale e l'86% attribuisce un ruolo rilevante alla presenza di un'infrastruttura finanziaria integrata.
Per un hotel, integrare i pagamenti non significa necessariamente utilizzare un solo software per qualsiasi attività. Significa piuttosto riuscire a far comunicare PMS, booking engine, POS, ristorante, spa e altri servizi con un'infrastruttura di pagamento capace di associare correttamente le transazioni, automatizzare parte delle operazioni e ridurre la gestione manuale di sistemi indipendenti.
Il punto è rendere più facili le vendite aggiuntive
La questione diventa particolarmente importante per i cosiddetti ancillary revenue, cioè i ricavi generati dai servizi aggiuntivi rispetto alla camera. Nella ricerca Stripe-Skift soltanto il 28% dei manager ritiene che la propria infrastruttura attuale consenta di supportare facilmente questo tipo di ricavi.
Un hotel può avere una spa, un ristorante, escursioni, degustazioni o servizi premium, ma la disponibilità dell'offerta non coincide automaticamente con la capacità di venderla. Se, ad esempio, pochi giorni prima dell'arrivo l'ospite riceve una proposta per un massaggio e può scegliere l'orario e completare rapidamente il pagamento online, il percorso è molto diverso da quello che richiede una telefonata, una successiva conferma e un nuovo inserimento dei dati della carta.
Lo stesso principio può riguardare late check-out, transfer aeroportuale, parcheggio, noleggio di biciclette, cena, attività sul territorio o upgrade di camera. L'obiettivo non è necessariamente inserire tutto in un'unica transazione, ma fare in modo che ogni nuovo acquisto non costringa l'ospite a ricominciare il processo da zero.
Tokenizzazione: utilizzare in sicurezza una credenziale di pagamento lungo il soggiorno
Tra le tecnologie centrali in questo modello c'è la tokenizzazione. I dati sensibili della carta vengono sostituiti da un token che può essere associato alla prenotazione o al cliente senza conservare nel PMS il numero completo della carta.
Quando l'infrastruttura e le autorizzazioni lo consentono, questo facilita la gestione di prepagamenti, preautorizzazioni ed eventuali ulteriori acquisti senza chiedere ogni volta all'ospite di fornire nuovamente le proprie credenziali. Soluzioni di questo tipo sono già disponibili, anche per strutture italiane, attraverso piattaforme come Mews, Oracle con i relativi partner di pagamento e Adyen.
Il vantaggio operativo può accompagnarsi a quello commerciale: un pagamento più semplice e immediato può rendere più facile per l'ospite acquistare servizi extra durante il soggiorno.
Quali soluzioni sono disponibili anche per gli hotel italiani
Le tecnologie necessarie esistono già anche sul mercato italiano, ma con modalità differenti. È importante distinguere tra PMS con pagamenti incorporati, piattaforme specializzate nei pagamenti e singoli metodi di pagamento che possono essere aggiunti al checkout.
Ad esempio, tra i PMS, Mews propone un sistema in cui i pagamenti sono integrati direttamente nella piattaforma di gestione alberghiera e comprendono tokenizzazione delle carte, prepagamenti, riconciliazione automatica, terminali, Apple Pay e Google Pay.
Anche Oracle OPERA Cloud è utilizzato da diverse strutture italiane. Attraverso Oracle Payment Interface, OPERA può collegarsi a diversi processori di pagamento e gestire funzioni come tokenizzazione, preautorizzazioni, depositi, pagamenti contactless e collegamento tra PMS e POS. Alcune funzionalità, come il Pay by Link, dipendono però dalla versione utilizzata, dalla configurazione e soprattutto dal fornitore di servizi di pagamento collegato.
Un'altra possibilità è adottare una piattaforma specializzata come Adyen, che dispone di un'offerta hospitality specificamente disponibile anche sul mercato italiano. Il sistema consente di collegare pagamenti effettuati durante prenotazione, check-in, soggiorno, ristorante, bar, spa e check-out, integrandosi con diversi software alberghieri e centralizzando transazioni e riconciliazione.
Per esigenze più circoscritte possono essere utilizzati anche provider come Stripe, che permette di accettare carte, Apple Pay, Google Pay e altri metodi, creare checkout online e generare Payment Link da inviare via email, SMS o altri canali. Un hotel potrebbe utilizzare un link di pagamento, ad esempio, per incassare un servizio aggiuntivo o una determinata esperienza senza raccogliere i dati della carta per telefono o email.
La soluzione migliore dipende quindi dalle tecnologie già presente in struttura. Un hotel che utilizza un PMS con pagamenti integrati avrà un percorso diverso da una struttura che vuole mantenere il proprio gestionale e collegarlo a un fornitore esterno di servizi di pagamento.
Payment link e wallet digitali sono già utilizzabili in Italia
Non è necessario arrivare subito a un'integrazione completa per eliminare alcuni passaggi manuali. I payment link, ad esempio, consentono di inviare al cliente un collegamento verso una pagina di pagamento sicura. Stripe offre questa funzione anche alle attività italiane e Adyen prevede soluzioni di pagamento tramite link nella propria piattaforma.
Anche Apple Pay e Google Pay sono pienamente disponibili in Italia, con il supporto di numerosi istituti e servizi di pagamento. Possono essere integrati nei checkout online e, quando supportati dal sistema utilizzato dalla struttura, nei pagamenti effettuati durante il soggiorno.
La loro utilità è particolarmente evidente da smartphone: invece di digitare numero della carta, data di scadenza, codice di sicurezza e altri dati, l'ospite può completare l'operazione utilizzando una credenziale già salvata nel proprio wallet.
E i pagamenti rateali?
Il white paper Journey richiama anche il tema del pay-over-time: secondo i dati citati nel report, soltanto il 32% delle imprese hospitality considerate nelle fonti utilizzate sarebbe oggi in grado di offrire forme di pagamento dilazionato.
Questa possibilità non riguarda soltanto mercati esteri. Klarna è disponibile anche in Italia e può essere offerto, ad esempio, da esercenti italiani attraverso Stripe, che include il servizio tra i metodi di pagamento rateale supportati nel nostro Paese. Esistono inoltre altri operatori BNPL presenti sul mercato italiano.
Una possibilità analoga è offerta anche da PayPal, che in Italia mette a disposizione dei merchant le formule "Paga in 3 rate" e, per importi più elevati, "Paga in 6, 12 o 24 rate". L'esercente riceve l'importo della transazione al momento dell'acquisto, mentre PayPal gestisce i successivi pagamenti del cliente. Anche in questo caso, però, la disponibilità effettiva dipende dall'integrazione utilizzata, dal settore, dall'idoneità dell'azienda e della singola transazione.
Per una struttura ricettiva il pagamento rateale potrebbe avere maggiore interesse per soggiorni, pacchetti o esperienze di importo elevato, mentre è meno significativo per piccoli servizi accessori. Prima dell'adozione vanno quindi considerate commissioni, valore medio delle prenotazioni, tipologia di clientela e possibile effetto sulla conversione.
Anche i sistemi antifrode possono creare attrito
L'integrazione deve infine trovare un equilibrio tra semplicità e sicurezza. Nella ricerca Stripe-Skift, il 58% degli intervistati afferma che i sistemi antifrode utilizzati bloccano anche transazioni legittime. Il 37% indica inoltre nella disponibilità limitata di modalità di pagamento un problema di maggiore impatto negativo sull'esperienza del cliente.
Per un hotel italiano che lavora con una clientela internazionale questo aspetto può essere particolarmente importante: carte emesse in Paesi diversi, wallet e modalità di pagamento diverse devono essere gestiti cercando di mantenere elevato il livello di sicurezza senza porre freni a transazioni legittime.
Cosa dovrebbe verificare concretamente un hotel
Prima ancora di scegliere una nuova piattaforma, può quindi essere utile ricostruire il percorso di pagamento già esistente. Quante volte l'ospite deve inserire nuovamente i propri dati? Spa, ristorante ed esperienze possono essere prenotati e pagati online? Le transazioni dei diversi reparti vengono ricondotte allo stesso cliente? Quanto lavoro manuale richiede la riconciliazione? È semplice aggiungere un nuovo servizio vendibile? E soprattutto, la struttura considera di più il ricavo totale generato dall'ospite oppure vede soprattutto il valore della camera?
Per valutare una nuova soluzione è importante verificare anche la compatibilità con il PMS, il booking engine e il POS già utilizzati in struttura, i metodi di pagamento effettivamente disponibili, i costi per transazione, la gestione di rimborsi e chargeback, la sicurezza, l'assistenza e le procedure di riconciliazione.
Il pagamento diventa così parte della strategia per generare profitto in hotel. Considerando un un modello di ospitalità sempre più orientato all'esperienza complessiva, ridurre la distanza tra ciò che l'hotel può offrire e ciò che l'ospite può effettivamente acquistare può diventare una strategia per aumentare il valore del soggiorno.
