La linea cortesia in hotel è stata concepita soprattutto come un insieme di prodotti da predisporre nel bagno prima dell'arrivo dell'ospite. Shampoo, bagnodoccia, sapone, crema corpo e una serie più o meno ampia di piccoli accessori contribuivano a definire la dotazione della camera, con differenze legate principalmente alla categoria e al livello della struttura. Oggi questo modello sta cambiando.
La crescente attenzione alla riduzione degli imballaggi e dei prodotti monouso, la diffusione dei dispenser, le nuove disposizioni europee che interessano il settore ricettivo e la ricerca di una maggiore personalizzazione stanno modificando sia la scelta delle amenities sia il modo in cui vengono gestite.
Diventa quindi utile superare l'idea di un kit standard da replicare in tutte le camere. La domanda da porsi è piuttosto quali prodotti siano realmente utili agli ospiti, come vengano utilizzati e quale sia il modo più efficace per metterli a disposizione.
Quali prodotti servono davvero agli ospiti?
Una linea cortesia molto ampia può comunicare attenzione al servizio, ma aggiungere referenze non porta necessariamente un beneficio proporzionale per l'ospite. Alcuni prodotti vengono utilizzati con grande frequenza, mentre altri rispondono a esigenze più occasionali e possono quindi rimanere inutilizzati.
Un'indicazione interessante arriva da uno studio pubblicato nel 2026 su Annals of Tourism Research. Attraverso un'indagine condotta su 785 partecipanti, i ricercatori hanno analizzato il valore attribuito dagli ospiti a diversi servizi alberghieri. I risultati mostrano che non tutte le dotazioni incidono allo stesso modo sulla percezione del soggiorno e che il loro valore può variare anche in base al tipo di servizio e al segmento di clientela.
Questi risultati non implicano che ogni hotel debba eliminare determinati prodotti. Possono essere, però, un buon punto di partenza per chiedersi quali dotazioni siano effettivamente utilizzate dagli ospiti della propria struttura.
Shampoo, detergente corpo e sapone rientrano tra i prodotti utilizzati più abitualmente e possono quindi continuare a essere disponibili direttamente in camera, ad esempio attraverso dispenser. Per altri articoli, come ad esempio kit da barba, spazzolino e dentifricio, cuffia per la doccia, vanity kit o set da cucito, può essere invece valutata la disponibilità su richiesta, soprattutto quando il loro utilizzo è occasionale.
Questa modalità trova già applicazione nell'ambito dell'EU Ecolabel per le strutture ricettive. Tra i criteri previsti per le strutture certificate, gli articoli monouso per l'igiene personale non devono essere normalmente messi a disposizione nelle camere, salvo richiesta dell'ospite o specifiche eccezioni previste dai criteri di certificazione. La disposizione ovviamente riguarda le strutture che scelgono di ottenere la certificazione EU Ecolabel e non costituisce quindi un obbligo generale per gli hotel.
La scelta di quali prodotti lasciare in camera e quali rendere disponibili su richiesta può partire soprattutto dai consumi effettivi. Registrare per un periodo quanti articoli vengono utilizzati e con quale frequenza vengono richiesti quelli non presenti consente di individuare le dotazioni realmente utili alla propria clientela e di evitare riduzioni basate soltanto su valutazioni teoriche.
Dai mini-flaconi ai dispenser: cosa cambia con le nuove regole europee
La sostituzione dei tradizionali mini-flaconi con dispenser e altri sistemi riutilizzabili è già in corso in molte strutture. Nei prossimi anni questa evoluzione sarà interessata anche dalle nuove regole europee sugli imballaggi.
Il Regolamento UE 2025/40 sugli imballaggi e i rifiuti di imballaggio, conosciuto come PPWR, è entrato in vigore nel febbraio 2025 ed è applicabile, nella maggior parte delle sue disposizioni, dal 12 agosto 2026. Alcune delle misure che interessano maggiormente il settore ricettivo entreranno però in vigore successivamente.
La data da tenere presente è il 1° gennaio 2030. Da quel momento scatterà la restrizione prevista per gli imballaggi monouso di cosmetici, prodotti per l'igiene e articoli da toilette destinati all'utilizzo durante un singolo soggiorno e successivamente eliminati prima dell'arrivo dell'ospite seguente. Tra gli esempi indicati dal regolamento figurano i flaconi di shampoo, quelli per lozioni mani e corpo e involucri delle saponette. Inoltre, entro il 12 febbraio 2027 la Commissione europea dovrà pubblicare ulteriori orientamenti, con esempi dei formati interessati e chiarimenti sulle eventuali esenzioni.
Per gli hotel il periodo che precede il 2030 può quindi essere utilizzato per valutare gradualmente sistemi alternativi, soprattutto quando si devono rinnovare forniture e attrezzature destinate a rimanere operative per diversi anni, evitando di adottare oggi soluzioni che potrebbero richiedere una nuova sostituzione nel breve periodo.
Dispenser sì, ma attenzione a igiene e qualità percepita
il passaggio dai mini-flaconi ai dispenser può ridurre il numero di confezioni utilizzate per ogni soggiorno, ma il risultato dipende molto da come il sistema viene progettato e gestito.
Esistono diverse tipologie di dispenser, dai sistemi con cartucce sostituibili ai contenitori ricaricabili, disponibili con differenti modalità di fissaggio e apertura. La scelta incide anche sulla gestione quotidiana da parte dell'housekeeping, che deve poter controllare facilmente il livello del prodotto, effettuare il refill in modo corretto e mantenere il dispenser pulito e in buone condizioni.
Prima dell'acquisto, quindi, conviene valutare almeno questi aspetti:
- modalità di ricarica
- facilità di accesso al contenitore
- protezione dalle manomissioni
- facilità di pulizia
- chiara identificazione del prodotto.
Anche le indicazioni di Cosmetics Europe sui cosmetici ricaricabili sottolineano l'importanza di una corretta gestione del refill, con particolare attenzione alla qualità microbiologica, alle procedure di pulizia e sanificazione e alla tracciabilità.
Per gli hotel questo significa definire una procedura di refill che stabilisca quando il contenitore deve essere svuotato, come deve essere pulito, quali componenti devono essere sostituiti e come mantenere l'identificazione del prodotto e del lotto. Il controllo dei dispenser dovrebbe inoltre essere integrato nelle normali procedure di housekeeping, evitando che il rabbocco venga effettuato in modo diverso a seconda dell'addetto.
Una gestione accurata incide anche sulla percezione del servizio da parte dell'ospite. Un dispenser sporco all'esterno, scolorito, quasi vuoto o con un'etichetta deteriorata può trasmettere una sensazione di scarsa cura, indipendentemente dalla qualità del cosmetico contenuto. Durante il riassetto, quindi, è utile verificarne regolarmente pulizia, integrità, livello del prodotto e leggibilità delle indicazioni.
Meno prodotti, più qualità
Una selezione più mirata delle referenze può consentire di concentrare maggiormente l'attenzione sulla qualità dei prodotti messi a disposizione dell'ospite.
Nel caso di shampoo, detergenti, saponi e creme, entrano in gioco diversi elementi. Contano la profumazione, la texture, la facilità con cui il prodotto viene erogato e risciacquata e la leggibilità delle informazioni. La scelta dovrebbe inoltre essere coerente con la categoria e il posizionamento della struttura. Una formula molto basilare inserita in un bagno particolarmente curato può creare una discontinuità nell'esperienza.
Nella selezione dei cosmetici può essere quindi utile provare realmente il prodotto prima di acquistarlo su larga scala. Un campione permette di verificare se lo shampoo è semplice da dosare, se il detergente lascia residui sulla superficie della doccia, se una crema viene assorbita facilmente e se la fragranza rimane gradevole anche in un ambiente piccolo come il bagno.
Un altro dettaglio spesso sottovalutato riguarda la leggibilità. L'ospite deve distinguere rapidamente shampoo, balsamo, detergente corpo e sapone anche con il dispenser montato nella doccia. Etichette molto simili o caratteri troppo piccoli possono trasformare una scelta di design elegante in un problema di utilizzo.
Personalizzare la linea cortesia oltre il logo
La personalizzazione della linea cortesia è stata tradizionalmente associata soprattutto al logo dell'hotel, ai colori e al packaging coordinato con l'immagine della struttura. Oggi può però estendersi anche alla scelta dei prodotti e alle modalità con cui vengono proposti agli ospiti.
La ricerca Travel Dreams 2026 di Amadeus, realizzata intervistando 6.000 viaggiatori e 500 operatori alberghieri, rileva che il 74% dei viaggiatori desidera un viaggio personalizzato. Tra le caratteristiche per le quali gli intervistati mostrano interesse compaiono anche welcome amenities personalizzate.
Per la linea cortesia questo può tradursi in una maggiore capacità di adattare il servizio al tipo di struttura e alla clientela, senza moltiplicare necessariamente le referenze presenti in ogni bagno.
Un resort family può prevedere alcuni articoli specifici per le famiglie, mentre un business hotel può assicurare una facile disponibilità di prodotti che vengono spesso dimenticati durante il viaggio. Nelle suite o nelle categorie superiori si può invece intervenire sulla qualità o sulla completezza della gamma, differenziandola rispetto alle dotazioni delle camere standard.
La personalizzazione può riguardare anche le caratteristiche dei cosmetici. Una linea con una profumazione molto caratterizzante, ad esempio, può essere affiancata da un'alternativa più neutra per gli ospiti che preferiscono prodotti poco profumati. Anche in questo caso è utile dimensionare le opzioni sulla domanda effettiva, evitando di creare un assortimento difficile da gestire.
Quando le amenities raccontano l'identità dell'hotel
La linea cortesia può diventare anche uno degli elementi attraverso cui la struttura costruisce la propria identità.
Nel segmento boutique e lifestyle si incontrano sempre più spesso collaborazioni con marchi cosmetici, produttori indipendenti e realtà locali, insieme a progetti che coordinano profumazione e immagine dei prodotti con gli altri elementi sensoriali dell'hotel. In alcune strutture vengono sviluppate anche vere e proprie fragranze distintive, riprese nei prodotti da bagno e in altri ambienti della struttura.
Anche per altre tipologie di strutture ricettive, una collaborazione locale può assumere particolare valore quando riflette un legame autentico con il territorio. La scelta di un produttore cosmetico della zona, di una lavorazione tradizionale o di una materia prima caratteristica può così diventare parte del racconto della struttura.
Prima di avviare una collaborazione è importante verificare che il fornitore sia in grado di garantire continuità delle consegne, disponibilità dei quantitativi necessari, conformità dei prodotti e standard qualitativi costanti nel tempo. Questo aspetto diventa particolarmente importante nei periodi di maggiore occupazione, quando un'interruzione delle forniture può costringere la struttura a sostituire temporaneamente i prodotti, modificare la linea prevista o ricorrere a soluzioni poco coerenti con il resto dell'offerta.
In alcuni casi, i prodotti utilizzati durante il soggiorno possono diventare anche un'estensione dell'identità della struttura. Se un cosmetico, una fragranza o un altro articolo viene particolarmente apprezzato dagli ospiti, l'hotel può valutarne la vendita alla reception, in uno spazio dedicato o attraverso i propri canali online.
Questa scelta può contribuire a prolungare il rapporto con l'ospite anche dopo la partenza e, allo stesso tempo, creare una nuova opportunità commerciale. Prima di sviluppare un assortimento più ampio, però, è utile verificare che esista una domanda reale, osservando le richieste ricevute e iniziando eventualmente con pochi prodotti selezionati.
Sostenibilità oltre l'etichetta "eco-friendly"
Anche il modo di valutare e raccontare la sostenibilità sta cambiando. Per considerare l'impatto della linea cortesia non basta soffermarsi sul materiale di un singolo accessorio. È utile osservare l'intero sistema:
- quantità di imballaggi utilizzati
- quantità di prodotto che rimane inutilizzato
- durata dei dispenser e frequenza di sostituzione dei contenitori
- modalità di refill
- modalità di conferimento dei diversi componenti nei sistemi di raccolta disponibili
La sostenibilità della linea cortesia va quindi valutata considerando insieme prodotto, confezione e modalità di utilizzo, evitando di attribuire troppo peso a una singola caratteristica.
Nella scelta delle forniture possono inoltre essere prese in considerazione certificazioni ambientali riconosciute, che permettono di verificare alcuni requisiti sulla base di criteri definiti. L'EU Ecolabel, già citato in precedenza, riguarda anche alcune categorie di detergenti e cosmetici e può quindi rappresentare uno degli elementi da valutare nella selezione dei prodotti.
La presenza di caratteristiche ambientali specifiche e documentabili diventa importante anche nel modo in cui la linea cortesia viene presentata agli ospiti. Su questo aspetto, dal 2026 cambia anche il quadro normativo.
In Italia il Decreto Legislativo 20 febbraio 2026, n. 30 ha recepito la Direttiva UE 2024/825 sulla responsabilizzazione dei consumatori per la transizione verde, modificando il Codice del Consumo. Le nuove disposizioni saranno applicabili dal 27 settembre 2026 (per maggiori dettagli, leggi l'articolo di approfondimento: "Green claim, dal 27 settembre cambiano le regole: guida pratica per hotel, ristoranti e fornitori HoReCa").
Tra le novità rientra il contrasto alle asserzioni ambientali generiche quando non ricorrono le condizioni previste dalla normativa. La direttiva europea cita espressamente, tra gli esempi, formulazioni come "eco-friendly", "verde", "ecologico" e "biodegradabile".
Per gli hotel diventa quindi ancora più importante evitare formule ambientali vaghe nella descrizione della linea cortesia e privilegiare informazioni concrete e documentabili, indicando ad esempio il tipo di sistema refill utilizzato, una certificazione effettivamente ottenuta o una specifica caratteristica dell'imballaggio.
Come scegliere la linea cortesia per la propria struttura
Per la scelta della linea cortesia, i primi elementi da valutare sono il tipo di struttura e il profilo degli ospiti. A questi si può affiancare l'analisi dei consumi, utile per capire quanto prodotto viene realmente utilizzato e programmare gli acquisti in modo più preciso. Per i cosmetici liquidi, ad esempio, può essere interessante monitorare il consumo in rapporto alle camere occupate, mentre per altre tipologie di accessori si possono registrare i pezzi utilizzati nello stesso intervallo. Ripetere la rilevazione nei diversi periodi dell'anno permette di individuare anche eventuali variazioni stagionali.
Anche il costo dovrebbe essere valutato per camera occupata, considerando più voci:
- cosmetici e prodotti accessori
- contenitori, dispenser e sistemi di fissaggio
- ricambi e sostituzioni
- eventuali perdite di prodotto durante il refill
- tempi richiesti al personale per controllo e rifornimento
- prodotti o confezioni eliminate senza essere utilizzate.
Nella valutazione, inoltre, è utile coinvolgere il personale addetto alla pulizia delle camere. Un dispenser esteticamente valido può risultare poco pratico da controllare, una confezione può richiedere troppo tempo per essere sostituita o un formato apparentemente conveniente può aumentare gli sprechi. Chi gestisce quotidianamente le camere può individuare questi problemi prima che incidano sui costi o sull'esperienza dell'ospite.
Particolare attenzione va riservata anche alla percezione dei cambiamenti introdotti. Se alcune dotazioni vengono eliminate dalla camera ma rimangono disponibili su richiesta, l'ospite deve saperlo e deve poterle ottenere facilmente. La riduzione dei prodotti presenti non dovrebbe essere percepita come una semplice riduzione del servizio.
Può, quindi, essere utile accompagnare il cambiamento con indicazioni semplici e immediate in camera o attraverso la reception. Una comunicazione come "Se hai bisogno di altri prodotti per la cura personale, puoi richiederli gratuitamente alla reception" spiega il servizio in modo più efficace di un generico richiamo alla riduzione della plastica.
Prima di modificare l'intera linea cortesia, infine, può essere conveniente avviare un progetto pilota su alcune camere o su un piano della struttura. Consumi, tempi di gestione, richieste degli ospiti e criticità riscontrate dal personale permettono di correggere il sistema prima di estenderlo.
Le prospettive per i prossimi anni
La linea cortesia sta diventando un servizio che richiede una maggiore progettazione. Utilità dei prodotti, qualità, modalità di erogazione, facilità di gestione e sostenibilità sono aspetti da valutare insieme, tenendo conto delle caratteristiche della struttura e delle aspettative dei suoi ospiti.
Le nuove disposizioni europee stanno accelerando ulteriormente questa trasformazione. Per gli hotel può essere l'occasione per andare oltre la semplice sostituzione dei mini-flaconi con i dispenser e rivedere la linea cortesia nel suo complesso, cercando un equilibrio tra qualità dell'esperienza, efficienza operativa e riduzione degli sprechi.
