Dal momento in cui il cliente effettua una prenotazione fino al suo arrivo in struttura, attraverso una corretta comunicazione, è possibile usare alcune accortezze che saranno di sicuro gradite al proprio cliente, con un impatto favorevole nel marketing del proprio hotel.
La prenotazione può essere diretta oppure attraverso intermediari (tour operator e OTA, come ad esempio Booking.com), e nel secondo caso, a maggior ragione, conviene iniziare un rapporto di comunicazione con il proprio ospite prima del suo arrivo.
Perchè comunicare con il cliente prima del suo arrivo?
I benefici di instaurare un processo di comunicazione con i propri clienti ancor prima del loro arrivo sono molteplici:
- Far sentire il proprio cliente "coccolato", ancor prima di mettere piede in albergo;
- Proporre (e vendere) pacchetti e opzioni aggiuntive, su cui si può realizzare un ulteriore margine;
- Conoscere meglio la propria clientela, i loro gusti, necessità, esigenze, in modo da poter usare queste informazioni per migliorare l'esperienza del cliente, migliorare la propria immagine e reputazione (specialmente la reputazione online) oltre che innovare la propria struttura nel tempo in sintonia con il proprio target di ospiti;
- Aumentare la percentuale di prenotazioni dirette, rispetto a quelle indirette su cui si pagano commissioni.
Cosa fare prima dell'arrivo
Prima di tutto, lo strumento più pratico e efficace per comunicare con il cliente è l'email. Non solo è un metodo efficace, ma è anche possibile automatizzare il processo di comunicazione attraverso l'invio programmato di alcune email con messaggi utili e mirati. Per realizzare l'invio programmato di email è possibile usare sia strumenti gratuiti che a pagamento.
Di seguito viene mostrato un esempio di invio automatico:
| Al momento della prenotazione | Email di conferma |
| Una settimana prima dell'arrivo | Email pre-arrivo |
| 3 giorni prima dell'arrivo | Email con questionario |
| 1 giorno prima dell'arrivo | Pre check-in |
Email di conferma
È importante inviare sempre una conferma di prenotazione tempestiva attraverso l'email (non importa se la prenotazione è stata fatta per telefono o da qualche altro canale) che ha sempre un effetto rassicurante.
Nell'email di conferma, oltre a riepilogare la prenotazione con tutti gli estremi, possiamo già invitare il cliente a seguirci online. Ad esempio su Facebook (su cui possiamo postare eventi del luogo, aggiornamenti meteo e altre informazioni utili al cliente che soggiornerà nella nostra città) oppure di iscriversi alla newsletter della nostra struttura, in modo da ricevere aggiornamenti per email.
Email pre-arrivo
L'email pre-arrivo è quella che consente di ottenere i risultati migliori, se usata con contenuti utili al cliente. Ad esempio, fornire informazioni locali aggiornate (eventi, attività possibili in zona, meteo e altro) è sicuramente una cosa gradita e non invadente. Il cliente percepisce che l'hotel mostra attenzione per i propri ospiti, fornendo informazioni utili al loro soggiorno.
Riassumendo, nell'email pre-arrivo possiamo inserire i seguenti elementi:
- Informazioni locali aggiornate e utili ai nostri ospiti: eventi in zona, attività per il target turistico, informazioni sui trasporti per chi viaggia per lavoro, e altro in base alla tipologia di clienti tipica della propria struttura ricettiva
- Cosa fare nella città in cui si sta per arrivare. Il "cosa fare" è infatti una delle informazioni più cercate su Google ed altri motori di ricerca da parte dei viaggiatori, a dimostrazione del fatto che fornirle ai propri ospiti sarà percepito come un maggiore riguardo
- Servizi e pacchetti aggiuntivi, con offerte per chi ha già prenotato una stanza: possiamo offrire servizi come ad esempio massaggi, buffet in camera, attività al di fuori della struttura, o più semplicemente una camera migliore di quella prenotata ad un prezzo speciale (il cosiddetto upgrade)
La vendita di servizi e pacchetti aggiuntivi (o upgrade) merita un discorso a parte. Trattasi di quello che gli esperti di marketing chiamano upsell, e cioè una vendita aggiuntiva ottenuta dopo aver realizzato la prima vendita (cioè la prenotazione, nel caso di hotel e strutture ricettive). A seconda della tipologia di hotel e della clientela, è possibile offrire servizi aggiuntivi ai propri ospiti, generando un ulteriore margine di guadagno. Questi possono includere sia opzioni interne alla struttura che servizi esterni, resi disponibili grazie ad accordi e convenzioni con altri operatori turistici
Dal punto di vista del marketing, è molto più conveniente proporre le stanze con pacchetti "base" e poi aggiungere altre "opzioni" a pagamento dopo aver concluso la prenotazione. In questo modo non perdiamo l'occasione di monetizzare sugli "optional" oltre che far contenti i clienti più esigenti.
Email con questionario
Proporre un breve questionario ai propri clienti non ha mai ucciso nessuno... solo alcuni si prenderanno la briga di rispondere, ma nel tempo avremo tantissime informazioni aggiuntive per profilare i nostri clienti, in modo da definire con precisione il target di ospiti che frequentano la nostra struttura.
Inoltre avere queste informazioni prima dell'arrivo ci consentirà di attuare delle piccole accortezze per i nostri clienti, migliorando l'esperienza del nostro ospite. Non dimentichiamoci che la loro opinione, infatti, è decisiva per generare un cliente di ritorno o abituale, e come in molti altri casi, la prima impressione conta tantissimo per formarsi una qualsiasi opinione e decidere di ritornare nello stesso hotel.
Questa email, che dovrebbe essere inviata pochi giorni prima dell'arrivo, può contenere inoltre informazioni simili a quella pre-arrivo, con informazioni locali utili e l'invito ad iscriversi alla propria newsletter o alle proprie pagine social.
Email con il pre check-in
In base alla tipologia di struttura, il pre check-in consente di avviare la procedura online per velocizzare il processo di registrazione al momento dell'arrivo. Tuttavia, secondo le normative attuali, il check-in vero e proprio e la verifica dei documenti devono essere effettuati di persona. Attraverso il pre check-in, è possibile raccogliere in anticipo i dati degli ospiti e altre informazioni necessarie, riducendo così i tempi di attesa al front desk.
Questa opzione sarà particolarmente apprezzata da chi viaggia per lavoro, in modo da risparmiare tempo, ma anche dai turisti in arrivo in momenti di picco, quando potrebbe esserci una noiosa fila davanti al bureau per accedere alla propria stanza.
Come continuare....
Gli esempi forniti sono solo indicativi di come è possibile usare la tecnologia per comunicare in modo efficace con i propri ospiti. L'uso delle email automatizzate è uno dei modi per farlo sia dopo la prenotazione (fino all'arrivo) sia dopo che il cliente ha lasciato la nostra struttura.
Ad esempio l'uso della newsletter (a chi ci ha fornito il proprio indirizzo email dopo aver soggiornato da noi) in tantissimi casi è dimostrato che consente di aumentare il tasso di ritorno dei clienti, inviando pacchetti e offerte speciali a chi è già stato nostro ospite (magari con un coupon di sconto riservato a loro).
Come tutte le operazioni commerciali, anche la strategia di comunicazione - prima, durante e dopo il soggiorno - deve essere modulata e progettata all'interno di una precisa e definita strategia di marketing, che di questi tempi deve poter usare al meglio le nuove tecnologie, ed in particolare il proprio sito web, l'email, i social networks e tecnologie legate ai dispositivi mobili (quali smartphone e tablet) che a maggior ragione vengono usati da chi si trova in viaggio.
