Con il via libera definitivo del Senato al Disegno di Legge Annuale sulle Piccole e Medie Imprese, torna al centro dell'attenzione un tema particolarmente rilevante anche per il settore turistico-ricettivo, quello delle false recensioni online. Il Capo IV del provvedimento interviene infatti su un aspetto molto sentito da hotel, strutture ricettive e ristoranti, con l'obiettivo di contrastare le recensioni non autentiche e favorire valutazioni più attendibili, pubblicate da chi ha realmente fruito del servizio.
Le recensioni online rappresentano un elemento che può incidere in modo concreto sulla visibilità di una struttura, sulla percezione di affidabilità da parte degli utenti e, di conseguenza, anche sulle prenotazioni. Per questo motivo, le nuove disposizioni assumono particolare rilievo perché intervengono sia sui requisiti che una recensione dovrà possedere per essere considerata lecita, sia sulle possibili modalità di gestione dei contenuti contestati.
I requisiti che rendono lecita una recensione
Il testo approvato dal Senato stabilisce che una recensione online può essere considerata lecita soltanto quando rispetta i seguenti requisiti:
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deve essere pubblicata entro 30 giorni dalla fruizione del servizio o dall'acquisto del prodotto
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deve provenire da chi ha effettivamente utilizzato quel servizio o prodotto
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deve contenere riferimenti coerenti con l'esperienza vissuta e con le caratteristiche della struttura o del servizio recensito
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non deve derivare dalla concessione di sconti, vantaggi o altre utilità da parte dell'impresa o di soggetti intermediari.
L'obiettivo è collegare la recensione a un'esperienza reale, limitando sia i contenuti costruiti artificialmente sia quelli influenzati da incentivi.
Un altro passaggio centrale riguarda le cosiddette recensioni verificate. Su questo punto il provvedimento precisa che una recensione si presume autentica quando è accompagnata da elementi che dimostrano l'emissione di un documento fiscale (scontrino o fattura). Non si tratta di un requisito generale valido per tutte le recensioni, ma di un elemento che la norma considera utile per dimostrarne l'autenticità.
Il requisito dell'attualità e il termine dei due anni
Il DDL interviene anche sul tema dell'attualità delle recensioni, stabilendo che una valutazione online non potrà più essere considerata lecita trascorsi due anni dalla sua pubblicazione. Decorso questo termine, infatti, viene meno il requisito dell'attualità previsto dalla norma. Si tratta di un aspetto rilevante per il settore turistico-ricettivo, dove un giudizio datato può continuare a incidere sulla percezione di una struttura, anche quando servizi, gestione e standard qualitativi sono cambiati.
La disciplina transitoria chiarisce, però, che queste nuove regole non si applicheranno alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore della legge.
Segnalazione delle recensioni contestate e rimozione dei contenuti
Sul piano operativo, il provvedimento non introduce una cancellazione automatica delle recensioni contestate, ma rafforza gli strumenti a disposizione delle strutture per chiederne la rimozione. Il testo stabilisce, infatti, che il legale rappresentante della struttura recensita, o un suo delegato, può segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità previsti dalla norma. La segnalazione dovrà avvenire secondo le modalità richiamate dall'articolo 16, paragrafo 2, del regolamento (UE) 2022/2065, noto come Digital Services Act, utilizzando i canali messi a disposizione dalle piattaforme per contestare i contenuti ritenuti illeciti.
In termini pratici, questo significa che hotel, strutture ricettive e ristoranti potranno contestare una recensione indicando in modo puntuale quale contenuto viene segnalato e per quali ragioni si ritiene non conforme ai requisiti previsti dal DDL. Resterà poi alla piattaforma la gestione della segnalazione secondo le procedure previste dal Digital Services Act.
Vietata la compravendita di recensioni
Il nuovo provvedimento, inoltre, vieta espressamente l'acquisto e la cessione, a qualsiasi titolo, di recensioni online, apprezzamenti o interazioni, anche tra imprenditori e intermediari. In caso di violazione di questo divieto, l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) eserciterà i poteri investigativi e sanzionatori previsti dall'articolo 27 del Codice del consumo.
Il ruolo dell'AGCM e delle associazioni di categoria
Il testo del DDL prevede che l'AGCM, in raccordo con il Ministero del Turismo, definisca linee guida operative, per orientare le imprese nell'adozione di accorgimenti idonei a garantire il rispetto dei requisiti di liceità delle recensioni online. L'Autorità dovrà anche svolgere un monitoraggio annuale sull'applicazione della disciplina e riferire alle Camere. Per il settore alberghiero questo aspetto sarà decisivo, perché molte delle questioni pratiche ancora aperte dipenderanno proprio da come verranno tradotte operativamente queste indicazioni.
Le associazioni di categoria, infine, se in possesso dei requisiti previsti dall'articolo 22 del regolamento (UE) 2022/2065 e dalla normativa attuativa AGCOM, possono richiedere il riconoscimento della qualifica di "segnalatore attendibile".
