Qual è il modo migliore di rispondere ad una recensione negativa? I gestori di hotel, ristoranti e strutture turistiche sanno bene quanto sono importanti le recensioni. Dato che la maggior parte delle prenotazioni arrivano ormai dal canale web, la reputazione online è un aspetto che merita un'attenzione particolare.

Generare recensioni positive è un compito che va pianificato e seguito nel tempo, investendo nell'esperienza del cliente, così come in una corretta comunicazione, prima e dopo il soggiorno.

Tuttavia una sola recensione negativa, può in alcuni casi danneggiare hotel, b&b, ristoranti ed altre tipologie di strutture ricettive, i cui ospiti prenotano basando le loro scelte soprattutto sulle opinioni degli altri viaggiatori. Ecco perchè rispondere alle recensioni negative nel modo giusto permette di mantenere la reputazione guadagnata con duro lavoro, e in alcuni casi, addirittura ribaltare la situazione usandola a proprio favore.

Uno schema per rispondere alle recensioni

Già nel 2012 TripAdvisor studiò la reazione degli utenti alle risposte dei gestori di strutture ricettive, determinando i seguenti risultati, da cui possiamo trarre le prime linee guida sul modo più corretto di gestire una recensione negativa:

  • L'84% degli utenti sono d'accordo sul fatto che una risposta appropriata da parte del gestore (ad una recensione negativa) in realtà migliora l'impressione di chi sta per prenotare;
  • Il 64% degli utenti dichiara che una risposta troppo sulla difensiva, o aggressiva, da parte del gestore, depone male, e rende più difficile scegliere quella struttura.

Nel primo punto, una risposta appropriata è una risposta che va nel merito dell'accaduto, rassicurando gli ospiti sul fatto che chi gestisce la struttura sta facendo tutto il possibile, prendendo delle misure adatte per evitare altre situazioni di malcontento simili a quella descritta nella recensione.

Una risposta troppo sulla difensiva, oppure con toni aggressivi, è comunque una pratica da evitare, che per vari motivi scoraggia chi potrebbe effettuare una prenotazione.

Prima vedere degli esempi di risposta e di andare sulle situazioni specifiche, su cui i clienti possono esprimere la loro lamentela, vediamo il giusto tono da tenere quando rispondiamo a questo tipo di recensioni:

  1. Come abbiamo già detto, evitare di usare un tono sulla difensiva o di attaccare l'autore della recensione;
  2. Ringrazia l'ospite usando il suo nome: questo comunica la tranquillità di chi scrive (dando l'impressione che non ci scoraggiamo per una recensione negativa, perchè sappiamo di fare un buon lavoro con i nostri ospiti) e il fatto che teniamo nel giusto conto l'opinione dei clienti (anche di chi esagera o ha pretese che sfiorano l'assurdo);
  3. Esprimi dispiacere per l'esperienza al di sotto delle aspettative: dire "siamo davvero spiacenti" non vuol dire ammettere colpevolezza, ma comunicare che l'esperienza dell'ospite è per noi importante, ed è spiacevole quando questa non incontra i gusti e le aspettative di chi ha soggiornato;
  4. Indica eventuali cambiamenti che intendete apportare per evitare questo tipo di situazioni, andando nello specifico della lamentela espressa dal cliente. Anche se il cliente ha esagerato nelle sue pretese (e molte volte gli altri utenti se ne accorgono...), daremo comunque l'impressione che vogliamo evitare qualsiasi malcontento alla nostra clientela, prendendo delle misure specifiche.
  5. Nel concludere la risposta, scrivi il tuo nome e la posizione all'interno dell'hotel o altra struttura. L'elemento personale ispira sempre una maggiore fiducia da parte dei potenziali clienti che leggono le recensioni.

Oltre a rispondere con un giusto tono alla recensione, è buona pratica cercare di ricontattare il cliente, al di fuori della piattaforma su cui è stata rilasciata la recensione negativa. Questo permette, in alcuni casi, di chiarire la situazione ed evitare altre esposizioni negative da parte dello stesso utente, o addirittura la cancellazione della recensione, su richiesta della stessa persona che l'aveva inviata. Ricordiamoci però, se offriamo qualcosa ad un cliente "scontento", di farlo contattandolo in privato, in modo da non creare un precedente visibile pubblicamente.

Quali tipi di recensioni negative? Alcuni esempi di risposta...

Molto spesso capita che le recensioni non positive ricadano in un certo numero di categorie più frequenti (servizi al di sotto delle aspettative, pulizia della camera, errori vari). Per questo è opportuno avere una modalità specifica per gestire diversi tipi di recensioni negative. Vediamo di seguito, quelle che sono più comuni:

Tipo 1: Esperienza al di sotto delle aspettative

Molti clienti di hotel e altre strutture ricettive lamentano disservizi fino dal check-in, oppure hanno dei problemi prima di lasciare la struttura durante il check-out. Per prevenire queste situazioni conviene sempre istruire in maniera appropriata lo staff, ma se questo avviene comunque, bisogna sempre rispondere nel merito delle difficoltà espresse dall'ospite.

Nell'esempio seguente, vediamo la risposta ad un cliente che, essendo arrivato troppo presto, non ha trovato la sua camera pronta. Il cliente ha lasciato una recensione negativa, senza specificare in quali circostanze è accaduto (e cioè l'arrivo prima dell'orario fissato).

"Buongiorno Alex, grazie per aver lasciato la sua opinione. Sono veramente dispiaciuto di leggere che non ha avuto un'esperienza piacevole al check-in, e le posso assicurare che ho personalmente indagato la questione. Il nostro staff alla reception cerca sempre di fare il suo meglio per eseguire il check-in più velocemente possibile, tuttavia, nel caso specifico il cliente è arrivato prima dell'orario prestabilito (10:30) e in questi casi consigliamo di avvertirci con una telefonata, in modo che il nostro staff possa pulire e preparare la camera in tempo."

Il direttore di questa struttura offre una spiegazione puntuale dell'accaduto, facendo vedere agli altri utenti che questa recensione negativa è in realtà "colpa" dello stesso cliente che poteva semplicemente avvertire con una telefonata, il tutto mantenendo un tono rispettoso.

Tipo 2: Stanza non pulita

Le lamentele riguardanti stanze o altri ambienti non perfettamente puliti, possono essere gestite io modo simile ad altri aspetti riconducibili allo staff. Un modo per rispondere potrebbe essere:

"Buongiorno Mario, la ringrazio per aver portato alla nostra conoscenza il disguido che ha trovato nella sua camera. Siamo profondamente dispiaciuti dell'accaduto, e del fatto che non ha trovato la pulizia che tutti i nostri clienti si aspettano di trovare. Abbiamo già provveduto ad istruire il nostro staff e dare ulteriori direttive in modo che questo problema, anche se dovuto ad un caso sporadico, non succeda mai più nel nostro hotel. La prego di contattarmi all'email direzione@hotel... nel caso volesse discutere ulteriormente della cosa."

Anche in questo caso, l'obiettivo è rassicurare gli ospiti futuri del fatto che abbiamo preso sul serio il problema, ed abbiamo messo in piedi delle azioni per non far ripetere la cosa. Inoltre, nella risposta, è implicito il fatto che riteniamo la pulizia uno degli aspetti più importanti dell'hotel, ed abbiamo preso delle misure aggiuntive per garantire ulteriormente su questo aspetto.

Tipo 3: Errori vari

Gli errori succedono, sia all'interno che all'esterno della struttura ricettiva: può succedere alla reception, a causa di un partner esterno che raccoglie le prenotazioni, oppure semplicemente a causa di una comunicazione non corretta inviata al cliente.

Se c'è stato un problema a causa di un errore, ovviamente si cercherà di riparare affrontando direttamente la cosa con il cliente. Anche se la cosa si risolve, abbiamo bisogno di scrivere una risposta in modo che tutti vedano come abbiamo risolto il problema. Ad esempio:

"Gentilissimo Andrea, grazie per la sua opinione. Siamo spiacenti per l'errore e per averle conteggiato una notte aggiuntiva. Come abbiamo discusso per telefono, abbiamo disposto un accredito sulla sua banca relativa all'importo erroneamente addebitato, che potrà vedere nel giro di 1-2 giorni lavorativi. Ci scusiamo ancora per l'inconveniente."

Questo tipo di risposte denota ovviamente serietà e la volontà di riparare immediatamente qualsiasi errore o disagio per il cliente.

Tipo 4: Lamentele sulle dotazioni

Molte volte non è colpa del personale, e neanche di chi gestisce la struttura. Diciamo la verità... alcuni ospiti pretendono dotazioni e allestimenti da hotel 5 stelle con un budget da ostello, e possono andare online a lamentarsi proprio di questo.

Quello che possiamo fare in questo caso è tenere comunque in considerazione il malcontento del cliente, per cercare di identificare i propri punti deboli (o quelli che si potrebbero migliorare). Usando questo tono, potremmo scrivere qualcosa del genere:

"Buongiorno Sig.ra Maria, la ringrazio per la sua opinione, che apprezziamo molto poichè ci consente di identificare le aree da migliorare per rendere migliore l'esperienza dei nostri ospiti. Nel caso specifico, abbiamo preso provvedimenti per rinnovare alcune dotazioni in bagno, come da lei segnalato, in modo da allinearlo allo standard qualitativo dei nostri servizi."

Monitoriamo la reputazione online!

Ci sono diversi strumenti (sia gratuiti che a pagamento) in grado di monitorare non solo le recensioni, ma tutti i contenuti presenti su Internet (portali, social networks, forum e molto altro) in cui si fa menzione della nostra struttura ricettiva.

Ovviamente, l'azione più efficace è prevenire le recensioni negative cercando di risolvere eventuali problemi prima che l'utente vada online a scrivere una brutta recensione. Tuttavia, se questo succede lo stesso, abbiamo bisogno di intervenire in modo tempestivo, scrivendo una risposta appropriata, che possa escludere o limitare i danni.

Attraverso gli strumenti che monitorano le recesioni (e le altre menzioni) sul web, possiamo avere un valido aiuto. Infatti una recensione negativa, senza risposta, lasciata per un periodo lungo, costituisce inevitabilmente una perdita di fatturato ed un danno di immagine alla struttura.

Oltre ai portali come TripAdvisor e Booking.com, su cui vengono scritte sempre più recensioni per ogni struttura ricettiva, anche i social networks (Facebook e non solo), consentono al potenziale cliente di farsi un idea sulla reputazione e sui servizi che si andranno a sperimentare, attraverso le opinioni degli utenti e altri tipi di interazione più squisitamente "social" (come le condivisioni o le menzioni tramite tag), e devono essere monitorati e curati con attenzione.

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