Negli ultimi anni, l'accoglienza in albergo sta subendo una rapida evoluzione, apportando delle interessanti novità e trasformando il "classico" ruolo della reception in qualcosa di innovativo e originale. Cosa sta cambiando e quali modifiche bisogna attuare per stare al passo con i tempi? In questo articolo illustreremo le novità più interessanti e forniremo alcune strategie messe a punto da hotel italiani e internazionali. 

Da sempre, il ruolo principale della reception in hotel è quello di accogliere i clienti al loro arrivo. Al momento dell'ingresso in struttura, la prima tappa degli ospiti è il bancone della hall. Ed è qui che si svolgono le abituali procedure di check-in e si raccolgono le prime informazioni utili per il soggiorno dei clienti. Ma non è tutto. La reception ha da sempre rappresentato un fondamentale punto di riferimento, per effettuare pagamenti, fare richieste specifiche ed eventuali reclami. Per questo motivo, il personale che svolge questa funzione deve essere sempre ben riconoscibile, attraverso l'abbigliamento e atteggiamenti formali, che ne determineranno la professionalità e l'immagine della struttura ricettiva. 

Come è cambiata l'accoglienza in hotel

L'introduzione della tecnologia, ha reso gli ospiti più dinamici ed informati. Quando arrivano in hotel, si rivolgono al receptionist per prassi, ma per la gran parte delle informazioni (luoghi di interesse turistico, ristoranti, eventi, servizio taxi) utilizzano portali di recensioni e specifiche applicazioni che forniscono svariati servizi e info per i turisti di oggi. Partendo da questa constatazione, molti hotel italiani e internazionali hanno deciso di modificare il concetto di accoglienza e di apportare delle modifiche radicali alle hall e alla tradizionale reception. 

Un primo e sostanziale cambiamento riguarda proprio il bancone della reception. Alcune strutture ricettive, infatti, hanno deciso di favorire un rapporto più diretto e informale con l'ospite, eliminando il tradizionale bancone e introducendo nuove forme di accoglienza. La reception, quindi, non ha uno spazio dedicato, ma si colloca in postazioni mobili e in vari punti dell'hotel.

Già molti brand internazionali, hanno adottato una soluzione del genere, utilizzando nuovi supporti tecnologici e rendendo "mobile" il personale destinato all'accoglienza degli ospiti. La catena alberghiera CitizenM, per esempio, ha eliminato il bancone della reception, inserendo al suo posto un tavolo rotondo da utilizzare per le pratiche di check in. In questo modo, viene eliminata qualsiasi forma di distacco tra cliente e receptionist, per favorire una situazione più informale. Alcuni hotel del marchio Hyatt, invece, hanno spostato il front desk nell'aria bar, per rendere più rilassato e piacevole l'ingresso in albergo.

Per apportare innovativi cambiamenti nelle hall e nelle aree riservate alla reception, è fondamentale l'introduzione di supporti tecnologici. Questo perchè da la possibilità alla struttura di stare al passo con i tempi, contribuendo ad esaltare l'immagine dell'hotel. Ma non è l'unico tornaconto. L'introduzione di supporti tecnologici aiuta i gestori e gli operatori a velocizzare e semplificare le pratiche di ingresso e di uscita, che molti ospiti considerano i momenti più noiosi del soggiorno. 

Un esempio viene offerto dalla catena alberghiera Aloft. Gli ospiti, infatti, possono decidere di effettuare online la registrazione prima del loro arrivo. Una volta inseriti tutti i dati necessari, la struttura invia tramite emali o messaggio telefonico (a seconda delle preferenze espresse dal cliente), il numero di camera assegnato. Inoltre, grazie all'utilizzo di una applicazione dedicata, gli ospiti possono accedere alle proprie stanze in piena autonomia e senza dover passare prima alla reception. 

Questa soluzione, quindi, ha uno scopo ben preciso, ossia quello di rendere gli ospiti autonomi eliminando il passaggio forzato presso gli addetti alla reception. Inoltre, pur perdendo la sua funzione tradizionale, i front desk delle hall possono trasformarsi in luoghi prettamente dedicati all'accoglienza, dove è possibile rivolgersi per chiedere informazioni utili o semplicemente per relazionarsi con la struttura e con il suo personale. 

Conclusioni 

In questo articolo abbiamo presentato alcuni utili consigli per trasformare le hall di alberghi e strutture ricettive in genere. Inoltre, abbiamo illustrato esempi di grandi catene alberghiere che hanno deciso di lanciare un nuovo modo di concepire l'accoglienza, utilizzando budget sostanziosi per studiare la realizzazione di progetti di grande impatto.

Tuttavia, per adeguarsi ai tempi e alle novità introdotte nel settore dell'hospitality, non sempre serve apportare cambiamenti radicali e costosi. A volte, infatti, basta modificare la visione e il comportamento per ottenere degli ottimi risultati. Per quanto riguarda la funzione del bancone delle hall, è importante adottare delle soluzioni che riducano il più possibile le pratiche di check in e check out, mediante l'utilizzo di supporti economici, pratici e funzionali. Questo cambiamento aiuterebbe i gestori di hotel a a dedicarsi all'accoglienza degli ospiti, mostrando maggiore attenzione alle loro richieste ed esigenze. 

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