Con l'inizio dell'Alta Stagione, i gestori di hotel e strutture ricettive si preparano ad affrontare un periodo di lavoro molto intenso. L'aumento delle tariffe, a seguito dell'incremento delle richieste di prenotazione, creano come effetto immediato una crescita delle aspettative dei clienti. Ma come si può mantenere alto il livello di soddisfazione, senza incidere negativamente sulle recensioni lasciate dagli ospiti?

I fattori da considerare sono tanti, così come tante sono le soluzioni da adottare, per scongiurare una diminuzione dei punti assegnati dalle recensioni durante la stagione estiva. In questo articolo analizzeremo alcuni degli aspetti principali che i gestori di hotel e strutture ricettive devono valutare, fornendo utili consigli per evitare il tanto tenuto connubio alta stagione uguale recensioni negative.

Come ricevere recensioni positive in Alta Stagione

Le recensioni degli ospiti, sono diventate, ormai, uno "strumento" molto importante per chi opera nel settore dell'hospitality. La gran parte dei clienti, infatti, prima di prenotare il proprio soggiorno, cerca informazioni sulla struttura, leggendo le esperienze e le valutazioni di precedenti ospiti. Il viaggiatore di oggi, quindi, arriva ben informato. Per questo motivo, costruire una forte reputazione online non è mai stato così importante.

Tra i siti più influenti, ricordiamo TripAdvisor, che rappresenta la piattaforma più utilizzata, con i suoi 500 milioni di recensioni e una media di 390 milioni di visitatori unici al mese. Da non sottovalutare l'importanza di altri strumenti, come Google e Facebook, sempre più utilizzati soprattutto dalle generazioni più giovani. Questo ci fa riflettere su come sia fondamentale, per tutti gli hotel che desiderano ottenere un vantaggio competitivo, incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive sulla struttura e sulla qualità del soggiorno.  

Queste valutazioni hanno maggiore valore quando ci si appresta ad affrontare il periodo di alta stagione, in quanto la reputazione costruita attraverso le recensioni degli ospiti potrebbe essere soggetta a notevoli variazioni. Una manciata di recensioni negative, infatti, può avere enormi implicazioni sulla propria attività, portando potenziali clienti a cercare altrove un alloggio.

Per evitare che questo accada, è necessario attuare dei piccoli accorgimenti che possono rivelarsi utili e indispensabili a tenere salda l'immagine dell'hotel, nonché ad ottenere un ottimo riscontro da parte dei clienti.

1# Incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni

Non tutti i potenziali clienti leggeranno tutte le recensioni prima di decidere di prenotare il proprio soggiorno. Ma avere un numero elevato di commenti può portare a degli effetti molto significativi. Non solo dimostrerà un volume elevato di prenotazioni presso l'hotel, ma annullerà anche l'impatto della recensione negativa occasionale (per saperne di più, leggi anche "Novità sulle Recensioni di Google Maps"). Per questo motivo, è importante incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni, ricordandolo al momento del check-out, o inviandogli un'email una volta tornati a casa, oppure offrendo degli incentivi solo per aver scritto una valutazione. 

2# Rispondere alle recensioni lasciate dai clienti

Rispondere alle recensioni è un altro aspetto da considerare per gestire la propria reputazione online. Se un ospite lascia una recensione negativa, questa non va assolutamente trascurata. Mostrare, invece, di essere una struttura che ascolta i propri clienti significa accettare e risolvere quelle che sono i punti critici, senza prendersela sul personale. Non bisogna, infatti, avere paura di ammettere i propri errori. Ma va assicurato il cliente, affermando di fare tutto ciò che è possibile per garantire che gli stessi problemi non si ripresentino e di impegnarsi a correggerli definitivamente (per saperne di più, leggi anche "Come Rispondere ad una Recensione Negativa"). In questo modo, se l'ospite tornerà in hotel non sarà costretto a riscontrare gli stessi problemi, e questo eviterà non una semplice recensione negativa, ma una risposta rabbiosa e delusa che potrebbe gravare sulla reputazione della struttura. 

Nel caso in cui la recensione appaia ingiusta o ingiustificata, non bisogna temere di metterla in discussione, rispondendo con tono neutrale e professionale. Per gli stessi motivi, anche una recensione positiva merita una risposta di cortesia e di ringraziamento.

3# Identificare problemi e lamentele comuni

Le recensioni non aiutano solo a rafforzare la reputazione, al fine di attirare potenziali clienti, ma possono anche essere utilizzate per identificare i problemi ricorrenti. Controllare le recensioni ricevute dai clienti può rivelarsi dispendioso in termini di tempo, ma è fondamentale per risolvere quelle che sono le lamentele più frequenti dei propri ospiti e a rafforzare i punti deboli della struttura o della gestione

4# Rendere le recensioni visibili sul sito web

I potenziali clienti si fidano dell'opinione degli altri, verificando, prima di effettuare una prenotazione, il livello di soddisfazione dei precedenti ospiti attraverso la lettura dei commenti. Per questo bisogna assicurarsi che le recensioni sull'hotel non siano difficili da trovare. Un cliente può consultare le varie piattaforme disponibili per trovare recensioni sulla struttura, ma la cosa migliore è renderle il più possibile visibili sul proprio sito web.

5# Usare toni non formali sui social

Se si utilizzano i social media e canali simili per comunicare con gli ospiti, bisogna fare attenzione a non sembrare troppo formale. Assicurandosi di parlare con i clienti eliminando toni convenzionali, sarà possibile ottenere una risposta migliore, in quanto gli ospiti gradiscono questo tipo di comunicazione più "personale".

6# Attuare una strategia per la gestione delle recensioni

Quando si lavora con un grande volume di ospiti, è necessario introdurre un metodo affidabile per gestire le recensioni. Dedicare, per esempio, un membro dello staff a questo può essere un modo per gestire il lavoro, ma può essere costoso e in alcuni casi inefficiente. Introducendo, invece, degli strumenti di monitoraggio ad hoc per aiutare a gestire le recensioni e attivare gli avvisi per gli aggiornamenti appena pervenuti, è di sicuro il modo migliore per poter rispondere e reagire alle recensioni in modo tempestivo.

7# Assicurare agli ospiti il miglior soggiorno possibile

Per costruire e mantenere una solida reputazione, bisogna garantire ai clienti un indimenticabile soggiorno. Questo consentirà di vedere i propri ospiti lasciare la struttura di "buon umore", e saranno loro a lasciare, molto probabilmente, una brillante recensione sull'hotel e sull'esperienza vissuta. A tale scopo, è fondamentale che tutti i membri dello staff siano preparati a comunicare con gli ospiti, mostrandosi cosi pronti a risolvere ogni tipologia di richiesta. La cura del cliente è il primo aspetto che va considerato per assicurarsi un buon livello di soddisfazione.

Conclusioni

In questo articolo abbiamo esaminato alcuni dei metodi per gestire le recensioni e costruire un'ottima reputazione online di un hotel e di tutte le tipologie di strutture ricettive. Si tratta di piccoli ma indispensabili consigli che possono rivelarsi molto utili, soprattutto per affrontare nel migliore dei modi il periodo di alta stagione. L'aumento delle prenotazioni e delle aspettative dei clienti non avranno conseguenze negative sulla reputazione online della struttura se si parte da una buona gestione delle recensioni

Resta Aggiornato

Inserisci la tua email per ricevere aggiornamenti

Ultimi articoli:

  • 1
  • 2

Resta Aggiornato!

Inserisci la tua email per seguire gli aggiornamenti